이트너스 연구소 “보수적 BPO 시장에서 AX로 경영지원 해법 찾는다”

“2주가 걸리던 학자금 영수증 증빙 처리 내용을 인공지능(AI)을 활용한 후 5~10초로 단축됐습니다.”

진희창 이트너스 연구소장은 경영지원서비스 사업을 추진하는 이트너스에 AI를 통한 인공지능 전환(AX)으로 보수적인 경영지원 업무가 획기적으로 변화했다며 이렇게 밝혔다. 200여개 개별 회사의 학자금 규정을 AI에 학습시킨 후 영수증을 광학문자인식(OCR)으로 읽히면 바로 AI 챗봇이 답을 주는 형식이다.

이트너스는 27년간 경영지원아웃소싱(BPO) 분야 한 우물을 판 기업이다. 연구소는 이트너스 본업인 경영지원 업무에 정보기술(IT)을 접목해 하나의 플랫폼에서 효율적으로 경영지원 업무를 수행할 수 있게 한다. 복리후생·인사·총무 분야와 함께 구매, 해외 이사, 자산매각 등의 다양한 경영지원 서비스를 통합 관리, 하나의 통합 플랫폼에서 처리할 수 있는 서비스 개발이 연구소의 목표다.

지난 수년간 축적된 BPO 운영 노하우와 IT 역량을 바탕으로 이트너스 연구소는 디지털 전환(DX)을 넘어 AX 선도 단계에 있다.

이트너스의 AI 연구와 활용은 오픈AI의 챗 GPT 등장 전부터 시작됐다. 지난 2021년 이트너스 스마트 AI(ESAI) 전화 자동응대 서비스를 시작으로, 자연어 처리(NLP) 모델을 개발했다. 유입 전화 응대는 물론 적극적인 외부 연락(아웃바운드 콜)까지 수행한다. 특히 연말정산과 같이 단순하고 반복적인 질문이 많은 업무에 접목해 성과를 내고 있다.

이트너스가 이처럼 빠르게 AX를 실현할 수 있는 것은 체계적으로 데이터 관리도 한 몫했다. 이트너스는 연구소가 중심이 돼 수년 전부터 기반 시스템의 데이터 표준을 11개 카테고리 60개 모듈로 설정하고 규칙에 기반을 둬 데이터를 관리·수집하고 있다. 동시에 음성, 이미지, 동영상, 텍스트, DBMS 등 모든 데이터를 AI 모델에 학습해 활용하고 있다. 현재 연구소는 문자 구조를 분석하고 오류를 점검하는 자체 도큐먼트 파서를 통해 데이터를 AI에 학습하는 작업을 진행, 이제 자체 AI에이전트 개발하고 있다. AI 에이전트 파일럿 버전을 사내에서 활용하면서 의료비 지원과 학자금 처리 등 복지업무에 활용중이다.

박민아 PL 팀장은 “궁극적으로 직원 1명당 1개의 맞춤형 에이전트를 부여해서 급여산정, 4대보험 신고, 복리후생 신청, 처리. 총무일반 현장관리, 정보보안 특이 패턴 관리, 각종 정산, 문의 응대에 활용할 계획”이라며 “AI 에이전트를 활용해 4배의 업무 효과를 낼 수 있다”고 말했다.

임직원의 AI 및 솔루션 교육도 연구소의 중요한 역할이다.

진 소장은 “임직원의 변화관리도 중요한 부분”이라며 “다양한 AI 및 솔루션 교육을 통해 새로운 환경에 임직원의 접근을 강화하고 외부 강의 교육도 활발히 진행한다”고 했다.

진 소장은 '블리츠 스케일링'을 활용해 경쟁자에 앞서 시장을 선점하겠다고 했다. 블리츠 스케일링은 조그마한 순간의 기회를 포착해 기업의 모든 자원과 역량을 순식간에 투입, 빠르게 결과를 내는 방식이다. 마치 전시와 같은 상황에 빠른 의사결정과 추진력이 강점이다.

진 소장은 “어찌 보면 보수적인 경영지원 서비스 분야에 시장을 선점하고 지속해 주도하기 위해서 가장 중요한 것인 속도인데, 이를 극대화하는 사례를 리드 호프만의 링크드인에서 찾을 수 있고 이게 바로 블리츠 스케일링”이라고 소개했다.

그는 이어 “이트너스가 경영지원서비스의 글로벌 최고 기술의 확보를 위해 자체 기술의 확보에 집중할 계획”이라며 “매미처럼 조용히 고객사가 필요할 때 밀착해 세상에서 가장 쉽고 편한 인터페이스를 제공하겠다”고 강조했다.

이경민 기자 kmlee@etnews.com