[박영락의 디지털 소통] 〈41〉디지털소통 경쟁력 향상 위한 핵심 트랜드 분석(하)

디지털 소통 채널은 단순한 정보 전달의 도구를 넘어, 기업의 제품 판매와 공공의 정책 확산에 실질적으로 이바지하는 실용적인 측면이 강조되고 있다. 이에 따라 각 채널의 주 사용층을 정확히 이해하고, 차별화된 전략으로 접근하는 것이 핵심이다. 고객참여 팬덤문화 형성, 직원참여 콘텐츠 증가, 프라이빗 커뮤니티 확산 등도 2026년에도 주요한 트랜드로 자리 잡을 전망이다.

소비자를 단순히 고객으로 보는 것을 넘어, 적극적인 소통 파트너이자 콘텐츠 생산자로 여기고 있다. 이러한 변화에 맞춰, 서포터즈 활동을 확대해 자발적인 팬덤을 구축하는 전략이 강화되고 있다. 서포터즈, 기자단, 체험단 등 다양한 이름으로 운영되는 프로그램들은 브랜드에 우호적인 소비자들을 모아 기업의 제품 론칭 및 마케팅 활동을 지원하는 역할을 한다. 이러한 활동을 통해 소비자는 브랜드에 대한 높은 로열티를 갖게 되고, 이는 곧 팬덤으로 이어지는 시작점이 된다.

기업들은 서포터즈를 단순한 일회성 조력자가 아닌, 브랜드의 경영과 제품 개발 과정에 참여하는 콘텐츠 생산자로 대우하고 있다. 소비자들의 의견을 수렴하여 콘텐츠에 반영하거나, 고객이 직접 참여해 홍보 영상을 제작하는 이벤트 등을 진행함으로써 자발적인 참여를 이끌어낸다. 이처럼 서포터즈에게 팬으로서 활동할 수 있는 기회를 제공하고 지원을 강화하는 것이 진정한 팬덤을 형성하는 핵심이다. 특히 X(옛 트위터)와 인스타그램 릴스에서 이러한 트렌드가 두드러진다. 소비자들의 게시글에 직접 답글을 달거나 인용하는 '양방향 소통'을 통해 팬들에게 소속감과 친밀감을 느끼게 하는 전략을 사용하고 있다.

인플루언서 마케팅 비용이 상승하면 가성비가 높은 임플로이언서나 캐릭터를 활동한 전략이 주목받고 있다. 임플로이언서는 직원(Employee)과 인플루언서(Influencer)를 합친 단어다. 자신이 다니는 회사의 제품이나 업무과정을 사회관계망서비스(SNS)로 공유하는 직원을 의미한다. 내부 직원으로서 전문적이고 진정성 있는 메시지를 전달할 수 있어 소비자들에게 신뢰감을 줄 수 있다.

직원 직접 참여 콘텐츠는 브랜드의 인간적인 매력을 부각하고, 소비자와의 진정성 있는 소통을 강화하는 핵심 전략으로 떠오르고 있다. 직원들이 직접 기획하고 출연하는 영상은 완벽하게 연출된 광고와 달리, 꾸밈없는 모습으로 소비자들에게 신뢰를 준다. 이는 특히 젊은 세대에게 '솔직함'과 '친근함'이라는 긍정적 이미지를 심어주는 데 효과적이다. 직원이 크리에이터가 되면, 자신의 업무에 대한 전문성을 살리면서도 재미있는 방식으로 콘텐츠를 풀어낼 수 있다. 이는 브랜드가 해당 분야의 전문가라는 점을 자연스럽게 알리는 동시에, 시청자에게 친밀감을 느끼게 하여 브랜드에 대한 호감을 높인다. 브랜드가 단순히 제품을 파는 것을 넘어, '우리와 함께 일하는 사람들'의 이야기를 보여줌으로써 소비자와 더 깊은 관계를 형성하는 데 기여하고 있다.

특히, 별도의 광고비용을 들이지 않고도 도달범위를 늘릴 수 있어, 제한된 마케팅 예산을 통해 진행할 수 있다는 장점도 있다. 이러한 추세는 전문성과 진성성이 필요한 B2B 분야에서 더욱 큰 영향을 미치고 있다. 직원들이 자신의 전문지식과 경험을 공유하며, 회사를 자연스럽게 알리는 효과를 톡톡히 입증하고 있다. 또한 넘쳐나는 광고의 홍수속에서 직원 외에 기업의 마스코트인 캐릭터를 통해 직원의 역할을 대신하며, 기업의 광고모델 역할을 수행하고 있다.

소비자는 자신이 필요한 정보와 소통을 위해 노이즈를 줄이고 관심사에 맞는 정보를 제공해 주는 프라이빗 커뮤니티를 방문하고 있다. 대규모 소셜 플랫폼에서의 느슨한 네트워크가 아닌 프라이빗 커뮤니티를 통해 더 깊고 의미있는 관계 형성을 선호하고 있다. 프라이빗 커뮤니티는 주제나 관심사를 중심으로 모인 사람들이 싶이 있는 대화와 정보교류를 할 수 있다는 장점이 있다. 또한 회원들의 참여도가 높고, 브랜드나 크리에이터에 대한 충성도가 높아진다. 회원들이 더 자유롭고 편안하게 자신의 의견을 공유할 수 있는 환경을 조성하고, 커뮤니티의 규모가 작고 집중되어 있어, 개별회원의 니즈에 맞는 맞춤형 경험을 제공하기 쉽다는 장점이 있다.

▲ 우호적인 고객과의 프라이빗 소통강화, 현대자동차그룹 특정다수 대상 뉴스레터

최신 트랜드를 반영하여 성공사례 브랜드의 성과를 답습하는 유행보다는 자신의 몸에 맞는 콘텐츠 개발과 일관성 있는 '소통'이 관건이다.

박영락 한국인터넷소통협회 회장·더콘텐츠연구소장