메가존클라우드, 카카오스타일에 AWS 기반 AICC 구축… “운영 비용 40% 절감”

메가존클라우드가 카카오스타일에 업계 최초로 아마존웹서비스(AWS) 기반의 차세대 인공지능 컨택센터(AICC)를 1개월 만에 성공적으로 구축했다.

카카오스타일은 운영 비용을 약 40% 절감하고, 급증하는 트래픽에도 안정적인 고객 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.

AICC는 AWS '아마존 커넥트'를 기반으로 구축됐다. AI와 머신러닝 기술을 활용해 △음성·챗봇 음성 자동 응답 시스템(IVR) △상담사 지원 △통화 요약 △실시간 감정 분석 등 고도화된 기능을 제공한다.

메가존클라우드는 기존 시스템과 병행 운영하며 서비스를 무중단으로 전환해 고객 불편을 최소화했다. 또한 운영자가 직접 대시보드와 IVR 시나리오를 수정할 수 있는 환경을 구축하고 기존 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 연계해 모든 고객 소통 채널을 하나의 시스템에서 통합 관리할 수 있도록 지원했다.

이진수 메가존클라우드 AI 커뮤니케이션 서비스 이진수 유닛장은 “이번 성과를 바탕으로 금융, 유통, 제조 등 다양한 산업으로 AICC를 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com