[기고] AX로 다시 그리는 서비스의 미래

한국표준협회는 지난 1일부터 3일까지 ‘제11회 서비스위크(Service Week)’를 개최했다. AI 전환(AX)이 가속화하는 환경 속에서 ‘AX, 서비스 산업의 미래를 다시 그리다’를 주제로 한 이번 행사는 각종 혁신 사례를 공유하고, 고객 경험 고도화와 서비스 경쟁력 강화를 위한 실천 방안을 논의하는 자리였다.

AI는 이제 서비스 산업의 효율성을 높이는 수준을 넘어, 고객 경험과 비즈니스 운영 전반을 재정의하는 핵심 기반으로 자리 잡고 있다. 고객은 더 이상 수동적인 수용자가 아니라, 실시간 상호작용과 맞춤형 응대에 대한 기대를 바탕으로 서비스의 기준을 끊임없이 높여가는 존재가 됐다. 이런 변화 속에서 서비스 산업은 AI와 데이터 활용을 토대로 고객 접점을 정교하게 설계하고, 초개인화·예측형·신뢰 기반의 서비스 체계를 구축해야 하는 과제에 직면하고 있다.

글로벌 고객반응(VoC) 시각화 및 맞춤형 가전, 채널·맥락 중심의 지능형 통신, 생성형·에이전틱 AI 기반 스마트 의료, 현업 주도형 전사 운영 재설계, 시민 체감형 공공 AI 실증 등 이번 심포지엄에서 소개된 사례는 모두 기술을 단순히 ‘도입’한 것이 아니라, 자사 서비스 전략과 연결된 방식으로 해석하고 실행한 결과였다. 이는 AI 전환기의 승부처가 단순한 최신 기술의 결합이 아니라, 고도화된 인프라를 자사만의 독창적인 가치 제안과 동기화하는 전략적 역량에 있으며, 나아가 조직의 역할과 고객 접점 시스템 전반을 근본부터 재구조화해야 한다는 과제를 보여줬다.

한국표준협회는 이러한 거대한 흐름에 발맞춰 산업계가 AX 패러다임을 이끌 수 있도록 지원 체계를 다각적으로 개선하고 있다. 대한민국 대표 서비스 품질 지표인 KS-SQI(한국서비스품질지수)의 조사 모델 고도화는 물론, 디지털 고객경험(DCX·Digital Customer Experience) 교육과 DX서비스어워드, 그리고 올해 성공적으로 안착한 ‘AI 적용 서비스 우수사례 공모전’ 등을 통해 우수 사례 전파에도 앞장서고 있다. 또 급속도의 기술 발전에도 불구하고 ‘인간 중심의 가치와 신뢰 구축’이라는 본질을 잃지 않도록 서비스 표준 가이드라인 마련과 제도 개선 등 제도적 기반 조성에 역량을 집중하고 있다.

올해 새로운 10년을 맞이하는 제11회 서비스위크는 단순한 기념행사가 아니라, 기술 기반의 서비스 전환기에 산업 전반이 함께 고민하고 전략을 공유하는 깊이 있는 담론의 장이었다. 산·학 연계 전문가들이 공통으로 던진 화두는, 기술의 개념부터 고객 경험의 문법까지 모든 패러다임이 전면 재창조되는 시점에서 우리가 고수해야 할 본질적 가치가 무엇인가에 대한 깊이 있는 질문이었다.

한국표준협회는 앞으로도 ‘기술의 가능성’을 ‘경험의 가치’로 전환할 수 있도록 실천의 장을 지속적으로 확대해 나갈 것이다. 나아가 국내 서비스 산업의 품질 경쟁력 강화와 고객 경험의 진화를 위해 서비스 산업의 중심에서 더욱 유연하고 선도적인 역할을 이어갈 방침이다.