트랜스코스모스코리아, VOC 인사이트 도출 솔루션 ‘t-AI Analytics’ 자체 개발

글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아가 생성형 AI 기반 VOC(Voice of Customer) 인사이트 도출 솔루션 ‘trans-AI Analytics(이하 t-AI Analytics)’ 자체 개발에 성공했다고 2일 밝혔다.

트랜스코스모스코리아의 t-AI Analytics 솔루션은 최신 LLM(대규모 언어모델) 기술을 활용해 고객 대화의 맥락을 정교하게 파악하며, 주제별로 정의된 기준에 따라 정밀한 분석을 수행한다. 이를 통해 고객의 의도와 감정을 보다 정확히 이해할 수 있으며, 기존의 키워드 기반 분석보다 높은 정확도를 지닌 VOC 리포트를 생성한다. 즉, t-AI Analytics 솔루션은 고객과의 대화 데이터를 분석해 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출하며, 이를 고객사 맞춤형 보고서로 제공한다.

t-AI Analytics 솔루션은 △고객 감정 및 만족도 분석 △서비스 및 상품별 분석 △이슈 및 서비스 장애 자동 파악 △고객센터 인입 트렌드 분석 등 사람이 직접 판단하기 어려운 다양한 고객 반응을 손쉽게 분석한다. 이를 통해 CSAT(고객 만족도)에 대한 상세한 분석과 리포트 작성이 가능하며, 이를 통해 서비스 개선이 필요한 포인트를 명확히 도출할 수 있다.

뿐만 아니라 이슈 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있는 실시간 분석과 상담 알림 기능을 탑재해 이슈 보고 누락이나 고객 클레임을 사전에 방지할 수 있다. 정교한 피드백 제공을 통해 고객 경험과 운영 품질의 전반적인 수준도 한층 향상된다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “최근 t-AI Analytics 솔루션을 도입한 쇼핑몰에서는 반품 및 교환 사유 등 고객의 불편 요소를 정밀하게 분석해 서비스 개선에 적극 활용하고 있다”라며 “앞으로도 다양한 데이터를 심층적으로 분석해 고객 인사이트를 도출하고, 이를 바탕으로 더욱 진화된 서비스 전략을 마련해 나가겠다”라고 밝혔다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.