"최고의 고객 경험을 위해 오늘도 변화합니다"

LG유플러스가 통신업계 최초로 고객감동 콜센터 인증을 얻은 배경에는 고객과 상담사 모두에게 차별화된 경험을 제공하고자 하는 데서 비롯됐다. 다음은 김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)의 일문일답.

▷통신업계 최초로 수상한 소감은

이번 인증을 통해 저희는 고객 여러분께서 단순한 불편 해소를 넘어 ‘진정성 있는 공감’을 원하고 계셨다는 사실을 다시 한 번 깊이 느꼈습니다. 통신 서비스야말로 그 어떤 산업보다 공감 케어를 통해 감동을 드리는 것이 중요하다는 점에서, 이제서야 ‘감동 콜센터’라는 평가를 받게 된 것이 오히려 더 잘해야겠다는 책임감으로 다가옵니다.

앞으로는 디지털 에이전트(AICC)와의 상담 기회가 많아지겠지만, 사람과 사람 사이의 상담을 통해 전하는 공감과 감동의 가치를 잊지 않고, 이를 더욱 강화해 나가겠습니다.

▷LG유플러스만의 차별화된 고객센터 운영 방법은

고객과 진정으로 공감하려면, 하루 5시간 이상 상담을 이어가는 상담사들의 근무 환경이 무엇보다 중요하다고 생각합니다. 저희는 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복할 수 있다’는 철학을 바탕으로, 상담사분들께 심리상담, 건강관리, 여가 활동, 역량 강화를 위한 다양한 교육 프로그램을 지원하고 있습니다. 이를 통해 상담사들이 전문성을 갖추고 오직 고객 응대에 집중할 수 있는 환경을 지속적으로 만들어가고 있습니다.

▷최고의 고객 경험을 위한 향후 계획은

저희 고객센터는 고객의 시간을 소중히 여기는 것을 가장 중요한 가치로 삼고 있습니다. 불편을 가장 먼저 알아채고, 빠르게 연결해 정확히 해결하며, 공감과 감동 케어까지 이어지는 상담을 지향합니다.

앞으로도 ‘고객의 불편을 끝까지 책임진다’는 마음으로 One-stop 상담을 실현해 나가겠습니다. 사람과 AI가 조화롭게 협력하는 글로벌 리딩 케어센터로 성장해가겠습니다.