줌, 아태 지역 'AI 네이티브' 세대 연구 발표

줌 커뮤니케이션스는 자사 최신 연구에 따르면, 인공지능(AI)에 어릴 때부터 노출돼 자란 18세~24세의 'AI 네이티브' 세대가 아시아태평양 전역에서 새로운 기술 주체로 떠올랐다고 23일 밝혔다.

이번 조사 대상 8개국 중 한국은 특히 직장 내 AI 도입과 고객 경험(CX) 분야에서 기대치와 도입 수준 모두에서 가장 앞선 것으로 나타났다.

한국의 AI 네이티브 응답자 중 90%는 “고용주가 AI 도구를 제공해야 한다”고 답해, 아태지역 평균(78%)을 크게 상회했다. 또 92%는 “AI 활용 능력이 향후 취업 경쟁력을 높이는 핵심 요소가 될 것”이라고 응답해, 디지털 선도국인 한국에서 AI 역량의 중요성이 한층 부각되고 있음을 보여준다.

고객 경험 측면에서도 한국의 AI 네이티브 91%는 “AI 챗봇이나 에이전트를 통한 신속한 서비스”를 원한다고 응답했지만, 86%는 “필요 시 인간 상담사와 연결되는 기능”도 원한다고 전했다. 이는 기업들이 한국 시장에서 AI의 효율성과 인간적인 공감 능력을 모두 충족해야 함을 시사한다.

이에 따라 기업은 AI의 효율성과 인간적인 공감 능력 사이에서 균형을 맞추는 노력이 요구된다. 신뢰성과 품질을 보장하는 책임 있는 AI 활용 방식을 통해서만 한국 시장에서의 고객 충성도를 확보할 수 있다는 것이다.

김채곤 줌 코리아 지사장은 “에이전틱 AI 시대에는 AI가 주도해야 할 영역과 인간적 소통이 필요한 순간을 명확히 구분하는 것이 중요하다”며 “AI와 인간의 강점을 결합한 고객 경험이야말로 한국의 AI 네이티브 세대가 기대하는 방향”이라고 덧붙였다.

김명희 기자 noprint@etnews.com