[인터뷰] “검색 넘어 여행 전 과정 연결”…부킹닷컴이 그리는 AI 여행의 미래

[IT동아 암스테르담(네덜란드)=김동진 기자] 생성형 AI의 등장은 여행을 검색하고 계획하는 방식에도 변화를 일으키고 있다. 목적지와 날짜를 입력한 뒤 수많은 숙소를 비교하는 데서 나아가 원하는 여행을 자연어로 설명하고, AI에게 맞춤형 계획을 추천받는 방식으로의 변화다. 부킹닷컴(Booking.com)은 여기서 한발 더 나아가 AI를 활용해 숙박과 항공, 렌터카, 현지 교통, 액티비티 등 여행의 각 단계를 유기적으로 연결하고, 여행 중 발생하는 변수에도 대응하려 한다. 네덜란드 암스테르담 부킹닷컴 본사에서 만난 제임스 워터스(James Waters) 부킹닷컴 최고비즈니스책임자(CBO)는 “AI가 사람 대신 여행을 결정하는 것이 아니라, AI의 도움으로 여행자가 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 기술을 활용하고자 한다”며 “AI를 사용했다는 사실 자체보다 이로 인해 여행 예약이 더 쉬워졌는지, 고객 만족도가 높아졌는지, 문제 해결 시간이 줄었는지를 살피는 것이 중요하다”고 강조했다. 제임스 워터스 부킹닷컴 CBO / 출처=IT동아 선택지 늘리던 시대에서 ‘나에게 맞는 선택’ 찾는 시대로 워터스 CBO는 부킹닷컴에서 17년 넘게 근무한 인물이다. 대학에서 인류학과 인류 진화를 공부한 그는 학생 시절 부킹닷컴 케임브리지 사무실에서 며칠간 임시 리셉션 직원으로 일한 것을 계기로 회사와 인연을 맺었다. 이후 부킹닷컴 영국과 중국 상하이 지사에서 근무하며 마케팅과 고객서비스, 파트너서비스, 프로덕트 등 여러 조직을 거쳤다. 현재는 재무·법무·인사를 제외한 부킹닷컴의 거의 모든 사업 부문을 총괄한다. 워터스 CBO는 지난 20여년간 온라인 여행 시장의 과제가 달라졌다고 진단했다. 초기에는 오프라인 여행사를 방문하지 않고, 온라인에서 많은 숙박시설을 비교할 수 있도록 선택지를 늘리는 것이 과제였다. 하지만 숙박시설과 여행상품이 폭발적으로 늘면서 이제는 선택지가 많은 것 자체가 또 다른 불편이 됐다. 그는 “과거에는 선택지를 늘리는 것이 중요했다면, 지금은 수많은 선택지 가운데 무엇이 나에게 맞는지 이해하도록 돕는 것이 더 중요해졌다”고 말했다. AI가 바꾸려는 지점도 여기다. 부킹닷컴은 생성형 AI 등장 이전부터 머신러닝과 AI를 검색 순위와 추천에 활용해왔다. 생성형 AI는 이용자가 여행지를 결정하기 전 단계까지 개입할 수 있다는 점에서 기존과 차별점을 형성한다. 예컨대 “자연과 와인을 좋아하고 하이킹을 즐기는데 유럽 어디...