넷스루, 삼성화재 웹로그 수집·분석 시스템 구축

이번 사업은 기존 로그 시스템의 노후화, 데이터 표준 및 활용 체계 미비, 내부 데이터 연계 분석 기능 부족 등의 문제를 해결하고자 추진됐다. 삼성화재는 기존 솔루션을 대체해 고객 중심 디지털 서비스 전략 수립을 위한 정교한 분석 체계를 마련하고자 넷스루의 통합 솔루션을 도입했다. 분석 대상은 삼성화재 다이렉트 앱, 모바일 웹, PC 웹 등 전 채널이며, 고객 로그 수집부터 실시간 분석, 분석결과 시각화, 유관 시스템 연계, 운영 관리까지 전 주기에 걸친 디지털 로그 기반 분석 체계가 적용됐다.

해당 시스템에는 넷스루의 주요 솔루션 4개가 적용되었다.

먼저, 실시간 데이터 수집/처리 솔루션 'WiseCollector(와이즈컬렉터)'는 삼성화재 디지털 채널의 페이지 구조에 최적화된 방식으로 고객 행동 데이터를 정교하게 수집하며, 실시간 변환 및 전송 기능을 통해 다양한 유관 시스템과 연계하여 데이터 활용 범위를 넓혔다. 아울러 홈페이지의 에러 발생 현황과 로딩 지연 실시간 모니터링 기능도 지원한다.

디지털 채널 분석 솔루션 'DataStory(데이터스토리)'는 고객 유입 경로, 페이지별 전환율, 특약 옵션 및 부가서비스 클릭 분석 등 통계 기반의 정량 분석을 수행해, 고객 선호 특성과 관심 성향 파악에 활용된다. 상품/서비스 기획 방향 수립부터 신규 서비스 반응 분석, 개선안 성과 모니터링에 이르기까지 다양한 의사결정 영역에서 실무자와 기획자 모두에게 필요한 시각화 리포트와 상세 분석 정보를 제공한다.

'UserFlow(유저플로우)'는 고객의 앱·웹 내 이동 경로를 실시간으로 시각화하여, 이탈이 발생하는 UX 병목 구간이나 오류 유입 경로를 파악하고 개선 대상 페이지를 도출한다. 고객 여정 흐름 기반으로 신규 상품 유입 코호트를 분석하거나, UX 개선 전·후 비교 테스트 결과를 직관적으로 확인할 수 있어, UX·UI 최적화 및 고객 경험 향상 전략 수립에 핵심 도구로 활용된다. 또한 고객 민원 발생 지점 추적, 방문자의 실제 행동 흐름 분석 등 현장 대응에도 기여한다.

'SmartCEP(스마트CEP)'는 실시간 고객 이벤트 감지 기능을 통해, 특정 경로에서의 이탈, 반응 없는 클릭, 장애 발생 등 사전에 정의된 조건을 감지하고 이를 기반으로 마케팅 대상 행동 구간이나 민원 유입 구간 등을 조기에 탐지한다. 감지 규칙 등록·관리 및 승인 프로세스를 간소화하여 운영자 편의성을 높였으며, 마케팅 성과 모니터링 등 다양한 운영 지표 기반 의사결정에 기여한다.

삼성화재는 해당 시스템을 통해 디지털 상품 가입 과정에서 발생하는 고객 이탈과 페인 포인트를 실시간으로 파악하고, 실제 여정 데이터를 기반으로 한 UX·UI 개선과 맞춤형 서비스 고도화를 추진할 계획이다. 또한 고객 행동 기반 타겟팅, 마케팅 자동화 기반 마련, 민원 대응 체계 개선 등 데이터 활용 전반에서 실무 효율성과 전략적 정밀도를 함께 끌어올릴 수 있을 것으로 기대된다.

넷스루 관계자는 “삼성화재는 이번 시스템 구축을 통해 고객 여정 전반을 실시간으로 파악하고, 디지털 고객 접점에서의 사용 흐름을 정교하게 분석해 고객 중심의 서비스 전략을 강화할 수 있게 됐다”며 “넷스루의 통합 분석 역량을 바탕으로 보험업계 내 디지털 전환이 더욱 확산되길 기대한다”고 말했다.

임민지 기자 minzi56@etnews.com