네이블, 제테마에 AICC 솔루션 공급…전화 주문 자동화로 고객 응대 혁신

ICT 전문기업 네이블(대표 조종화)은 바이오 기업 제테마에 혁신적인 AI 고객센터 솔루션 AICC(Artificial Intelligence Contact Center)를 공급하며, 산업 전반에서 고객 응대 자동화 확산에 속도를 내고 있다고 밝혔다.

이번에 공급된 AICC 솔루션 핵심은 '완전 자동화'다. 제테마의 사내 전화 시스템에 적용돼, ARS 안내 및 상담 예약 기능을 AI 음성봇으로 자동화했다. 국내 영업 사원 문의, 해외 사업 문의, 제품 안전성 보고 등 복잡한 내용도 AI가 정확히 분류해 각 담당자에게 이메일로 자동 전달되도록 구성됐다.

이와 함께, 제품 구매 또는 처방처 문의 시 고객에게 온라인 구매 링크를 문자로 발송하고, 음성으로 예약을 요청하면 상담 예약이 자동으로 접수되는 기능도 구현됐다.

제테마는 이번 도입을 통해 반복적 대응 업무 자동화를 선제적으로 구현했으며, 향후 챗봇 도입 등 AICC 적용 범위 확대도 검토 중이다. 고객 접점에서 발생하는 단순 문의를 AI가 처리함으로써, 현장 인력의 업무 피로도를 줄이고 고객 응대 품질을 동시에 높이는 효과도 기대하고 있다.

네이블의 AICC는 음성인식(STT), 자연어 이해(NLU), 음성합성(TTS), 검색 증강 생성(RAG) 등 AI 핵심 기술을 기반으로 한다. 특히 자연어처리(NLP)와 대규모 언어모델(LLM)을 적용해, 고객 발화 의도를 정확히 파악하고, 상담 이력 관리, 실시간 텍스트 변환, 사용자 의도 분석 및 응답 최적화 등 고도화된 서비스를 제공한다.

네이블의 축적된 기업전화 기술력을 바탕으로 기존 전화 시스템을 그대로 활용하면서 최대 2주 이내에 구축이 가능해 빠른 도입 가능한 점도 강점으로 꼽힌다.

앞서 네이블은 라이프스타일 가전 브랜드 무아스에 AICC 솔루션을 공급해, 제품 문의와 AS 접수 등 B2C 고객 응대 자동화를 성공적으로 구현한 바 있다. 월 1000건 이상 상담을 무인화하며 효율성과 만족도를 동시에 높였고, 제테마 역시 이러한 성과에 주목해 솔루션을 도입했다.

네이블 조종화 대표는 “AICC는 단순히 비용을 절감하는 솔루션이 아니라 고객 경험을 혁신하고 직원들을 단순 업무에서 해방시켜 기업이 더 가치 있는 일에 집중할 수 있게 합다”며 “제테마 사례처럼 모든 산업에서 AI 고객센터는 이제 선택이 아닌 필수가 될 것“이라고 밝혔다.

네이블은 오는 8월 20일부터 22일까지 서울 코엑스에서 열리는 '스마트 워크 & 컨택센터 엑스포(SWCC 2025)'에 참가해 AICC 솔루션을 선보일 예정이다. 전시회 현장에서는 실제 상담 시나리오 시연과 함께 AICC의 주요 기능과 적용 사례를 확인할 수 있다.

AICC 솔루션은 네이블 홈페이지를 통해 무료 체험도 가능하다. 사용자는 원하는 사이트의 URL만 입력하면, 해당 웹페이지 정보를 기반으로 작동하는 네이블 AICC 챗봇을 직접 경험해볼 수 있다.

김현민 기자 minkim@etnews.com