SKT ‘고객 안심 패키지’ 마련…고객 신뢰 회복할까

[IT동아 김예지 기자] SKT가 유심(USIM) 해킹 사고 이후 고객 보호 기술을 강화하며 고객 신뢰 회복에 나섰다. SKT는 20일 ▲유심보호서비스 2.0 ▲비정상인증차단시스템(FDS) 고도화 ▲유심 교체 가속화(유심 교체·유심 재설정·이심(eSIM) 셀프개통·찾아가는 서비스) 등을 묶어 ‘고객 안심 패키지’를 마련했다고 밝혔다.

SKT가 고객 안심 패키지를 마련했다 / 출처=SKT

SKT가 5월 18일부터 FDS 기능을 고도화해 ‘불법 유심 복제’뿐만 아니라 불법 복제폰 접근까지 차단 가능하도록 업그레이드했다. FDS는 고객 유심의 고유 특성 정보와 단말 정보를 복합적으로 매칭해 검토하는 고도화된 다중인증 방식이다. SKT는 이 기능이 “유심과 IMEI(단말기고유식별번호)와 같은 단말 정보 탈취 시 피해까지 폭넓게 예방할 수 있다”고 말했다.

유심보호서비스의 자동 가입도 5월 초부터 시행해왔다. 유심보호서비스는 탈취한 고객의 유심 정보로 복제 유심을 만들더라도 다른 기기에 장착해 사용하는 것을 차단하는 기능이다. 또한 SKT는 5월 12일부터 해외 로밍 시에도 가능하도록 업그레이드한 유심보호서비스 2.0을 통해 기존의 불편함을 덜었다고 설명했다.

SKT는 5월 중 500만 개, 6월 중 577만 개의 유심 물량을 확보할 계획이다 / 출처=IT동아

SKT는 유심 교체도 가속화한다. 4월 28일부터 전국 2600여개 T월드 매장에서 시행된 유심 및 이심 무료 교체 서비스를 통해 유심을 교체한 고객 수는 5월 20일 기준 252만 명, 잔여 예약 고객은 633만 명에 달한다. SKT는 5월 중 500만 개, 6월 중 577만 개의 유심 물량을 확보할 계획이다.

그러나 전체 고객에 대한 유심 물량은 여전히 부족한 탓에 SKT는 이에 대한 보완 방법으로 5월 12일부터 ‘유심 및 이심 재설정’ 솔루션을 시작했다. 이는 유심 내 인증 정보 중 일부를 소프트웨어적으로 변경하는 방식으로, 유심 교체와 동일한 효과를 낸다. SKT는 “금융인증서나 티머니∙연락처 등을 다시 설정해야 하는 유심 교체와 달리, 변경 정보 외 유심 내 사용자 정보를 그대로 유지하는 방법”이라고 덧붙였다.

이와 함께 이심 사용 일부 고객을 대상으로 셀프 교체 방식도 간소화 된다. 이심은 실물 유심이 없어도 가능한 디지털 방식으로, 예약 신청 및 대기가 필요 없어 실물 유심을 대체할 수 있다. 이제 고객은 대리점을 방문하지 않고도 용이하게 이심을 바꿀 수 있다. SKT에 따르면, 현재까지 약 5만 2000명의 이심 고객이 셀프 교체를 완료한 것으로 나타났다.

5월 19일 전남 신안군 신안국민체육센터에서 진행된 찾아가는 서비스 모습 / 출처=SKT

더불어 SKT는 5월 19일부터 디지털 취약계층을 대상으로 ‘찾아가는 서비스’를 시행한다. 우선 6월 말까지 T월드 매장 접근성이 떨어지는 전국 도서벽지 100여 개 지역 300여 곳에서 노령층을 중심으로 직접 유심보호서비스 및 유심 교체 및 재설정 솔루션을 제공한다. SKT는 주요 지역으로 ▲인천 옹진군 ▲전라남도 신안군 ▲충청남도 태안군 ▲경상북도 의성군 ▲경상남도 통영시 등의 경로당, 복지관, 농협 등을 방문한다고 밝혔다.

또한 6월 말부터 연말까지 거동이 불편한 고령자 및 장애인, 이동 취약계층으로 범위를 확대한다. 나아가, 3분기부터는 ‘찾아가는 안심 서비스’ 프로그램을 시행해 비도서지역에 거주하는 디지털 취약계층에게 교육 차원의 스마트폰 활용 정보를 제공할 계획이다.

SKT는 지난 5월 16일 고객의 신뢰 회복을 위해 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰 위원회’를 출범한 바 있다. 고객 요구를 구체화하기 위해 5명의 전문가로 구성된 위원회로, 첫 회의는 5월 18일 진행됐다. 위원회는 독립 기구로서 SKT가 마련한 고객 신뢰 향상 방안을 검증, 효과를 극대화하도록 자문을 제공한다. 활동 내용 및 경과는 외부에 투명하게 공개한다. 위원회에는 안완기 전 한국생산성본부 회장(현 한국공학대학 석좌교수)이 위원장을 맡으며, 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 서울대 소비자학과 김난도 교수 등이 참여한다.

SKT는 “유심보호서비스 업그레이드와 FDS고도화, 유심교체 가속화까지 포함해 혹시 모를 유심 불법 복제와 불법 복제폰 등 사이버 침해 피해로부터 고객들을 효과적으로 보호할 수 있는 ‘고객안심 패키지’가 완성됐다”며, “해킹으로 가능한 피해로부터 고객을 보호할 수 있는 다중 안심망이 완료되었고, SKT가 피해를 100% 책임지겠다고 밝힌 만큼 고객들은 믿고 안심하셔도 된다”고 밝혔다.

SKT 유심해킹 침해사고 민관합동조사단이 5월 19일 2차 조사결과를 발표했다 / 출처=과기정통부

한편, SKT의 이러한 개인정보 보호 조치가 고객의 불안감을 잠재울 수 있을지는 미지수다. SKT 유심해킹 침해사고 민관합동조사단이 5월 19일 발표한 2차 조사결과에서 ‘지난 1차 조사결과에서 IMEI 유출이 없었다’는 주장과는 다르게 IMEI 및 개인정보 유출 가능성이 확인된 탓에다.

조사단은 “현재까지 총 23대의 서버 감염 및 25종(BPF도어 계열 24종 + 웹셸 1종)이 발견됐다. 방화벽 접속 기록이 남아있는 기간(2024년 12월 3일부터 2025년 4월 24일)에는 자료유출이 없었으며, 최초 악성코드가 설치된 시점부터 접속 기록이 남아있지 않은 기간(2022년 6월 15일부터 2024년 12월 2일)의 자료 유출 여부가 현재까지는 확인되지 않았다”고 말했다. 이에 SKT는 “발견된 악성코드 25종, 감염 서버 23대에 대해 격리조치 했고, IMEI 29만 건은 유출 확인된 바 없다”고 말했다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)