SKT, ‘UX 라이팅 가이드’ 개발…"쉬운 우리말 담았다"

[사진=SK텔레콤 제공]

[아이티비즈 김문구 기자] SK텔레콤이 고객이 이해하기 쉬운 표현에 감정 흐름까지 고려한 문구 기준을 마련했다.

SKT는 한글날을 앞두고 ‘UX 라이팅 가이드’를 개발하고 이를 실무 현장에 적용한다고 6일 밝혔다.

SKT 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 이번 가이드를 개발했다. 고객이 모바일 서비스를 이용하며 마주하는 문구를 쉽게 이해하고, 다음 행동을 자연스럽게 이어갈 수 있도록 돕는 데 초점을 맞췄다.

이번 가이드는 누구나 쉽게 익히고 편하게 사용할 수 있도록 한 한글 창제의 뜻을 고객과 소통하는 ‘디지털 언어’에 담은 것이다.

가이드는 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정을 세심하게 헤아리는 데 무게를 뒀다. 특히 전문가 자문을 통해 서비스 이용 여정과 감정의 흐름을 한눈에 살필 수 있는 ‘고객 감정 지도’를 도입했다. 고객이 느끼는 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등의 감정을 고려해 그에 맞는 문구를 쓰도록 권장한다.

SKT는 가이드에서 고객과 더 가까이 소통하기 위한 원칙으로 쉬운, 도움이 되는, 믿을 수 있는, 공감하는 등의 4가지 항목을 제시한다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말”이라며 “한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 ‘소통이’를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다”고 말했다.