LG유플러스, 통신업계 최초 '고객감동 콜센터' 인증 획득

LG유플러스가 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 ‘고객감동 콜센터’ 인증을 획득했다. 통신사가 고객감동 콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.

◇서비스 품질·공감 영역 모두 최고

서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 영역 조사 결과를 매년 발표한다.

전문 모니터 요원이 기업 콜센터당 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다. 서비스품질 영역이 92점 이상이면 우수 콜센터로 선정되고, 여기에 2022년 신설된 공감 영역에서 80점 이상을 기록해야 ‘고객감동 콜센터’로 선정된다. 올해 조사 기업 339개 중 불과 4%인 13개 기업만 ‘고객감동 콜센터’ 인증을 받았다.

LG유플러스는 서비스품질 영역 가운데 통화 접속성, 맞이 인사 및 종료 태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았다. 공감 영역에서는 말투 및 어감, 단순 공감, 고차원 공감 등에서 높은 평가를 얻었다.

◇상담 원칙은 ‘진정성 있는 소통’

LG유플러스는 상담 품질을 획기적으로 향상하기 위한 여러 노력을 기울이고 있다. 신뢰감을 주는 언어 사용과 올바른 공감 표현을 집중적으로 훈련해 고객 관점의 언어를 구사하고, 고객 눈높이에 맞춘 상담 문화를 만들었다. 대화 내용을 점검하고 상담 품질 평가 기준을 높이는 등 대고객 역량을 높여 나가고 있다.

이번 고객감동 콜센터 인증은 올해 초 홍범식 LG유플러스 대표가 제시한 “고객을 진정으로 감동하게 하려면 어떻게 해야 할까”라는 질문과 깊은 관련이 있다. LG유플러스 고객센터는 문제 해결에 앞서 고객의 목소리를 경청하는 ‘진정성 있는 소통’을 상담 원칙으로 정했다. 이는 상담사들에게 긍정적인 영향을 미쳐 고객 감동을 추구하는 응대 태도를 갖추게 됐고, 고객 만족도 상승까지 이어졌다.

◇AI 기술로 끊임없이 변화

고객 감동으로 높은 평가를 받은 LG유플러스는 인공지능(AI) 기반의 혁신적인 기술도 빠르게 도입해 고객 만족을 극대화했다. 콜봇, 챗봇, ARS에 AI 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 상담사도 AI 도움을 받고 있다. 음성인식 텍스트 분석 기술이 대표적이다.

고객과 대화할 때 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워준다. 덕분에 상담사는 불필요한 검색을 줄이고 고객과의 대화에 더욱 집중하게 된다.