[플로우 10주년] 유민호 부장 “고객 중심 전략 강화”

“기능 중심 개발을 넘어 고객의 실제 문제를 해결하는 방향으로 플로우를 고도화하겠습니다.”

유민호 플로우 서비스형 소프트웨어(SaaS) 사업부 부장은 플로우 10주년 행사인 '플로우 X 데이'에서 발표자로 나서 향후 기술 전략 방향을 이같이 밝혔다.

국내 1위 협업툴 '플로우'를 운영하는 마드라스체크는 기술 지원과 서비스를 강화하고 있다.

개발자 출신인 유 부장은 기술 혁신이 곧바로 고객 만족으로 이어지지 않는 현실을 지적하고 '고객 최전선'으로 사고 전환을 강조했다.

그는 “고객이 원하는 것은 빠른 문제 해결”이라며 “이를 위해 인공지능(AI) 기반 응답과 대시보드 중심의 문의 관리 체계를 구축했다”고 설명했다.

플로우는 고객 응대 속도와 정확성을 높이기 위해 AI를 활용한 자동화 응답 시스템을 도입했다. 단순 문의의 약 30%를 처리한다.

또한 고객의 목소리(VOC)를 정기적으로 수집하고 제품 개선에 반영하는 구조도 운영한다.

그는 “고객이 겪는 문제를 전부 분석한다”며 “이를 통해 업종·직무·조직 특성에 따른 프로젝트 활용 컨설팅까지 함께 제공한다”고 말했다.

마드라스체크는 기술 지원 측면에서도 사용자 친화적 접근을 강화했다.

유 부장은 “마이그레이션 등 기술 문의에 모든 것을 가능하다고 설명하기보다는 실제 가능한 범위를 명확히 전달하고 있다”며 “기술적 소통에서 신뢰 형성이 가장 중요하기 때문”이라고 말했다.

이어 “고객사와 상호 신뢰 기반의 협업 관계를 유지하는 것을 철칙으로 생각한다”며 “앞으로도 고객 문제 해결을 중심에 둔 서비스 설계와 기술 지원 체계를 강화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com