[기고]이용자의 마음을 읽는 데 걸린 10년

이장주 '붉은사막'이 출시 83일 만에 600만장 넘게 팔렸다. 특히 눈길을 끄는 것은 첫날 200만장이라는 숫자다. 그 날 대다수 이용자는 아직 이 세계를 충분히 겪어 보기 전이었다. 그렇다면 사람들은 무엇을 믿고 선뜻 지갑을 열었을까. 필자는 게임만이 아니라 그 게임을 만든 사람들, 정확히는 그들이 지난 10여년간 이용자와 쌓아온 관계를 봐야 한다고 생각한다. 묻지도 따지지도 않는 견고한 신뢰는 좋은 일만으로 쌓이지 않는다. 좋기만 했던 사이는 서로를 시험해 본 적이 없어 오히려 약하다. 진짜 신뢰는 다투고 실망하고 등을 돌렸다가도, 다시 관계를 회복하는 경험에서 자란다. 고운 정과 미운 정이 동전의 양면인 이유이고, 하나가 없으면 다른 하나도 없다. '서비스 회복 역설(service recovery paradox)'이라는 개념이 있다. 문제가 생긴 뒤 이를 제대로 해결해 주면 이용자의 만족도와 충성도가 오히려 더 높아질 수 있다는 것이다. 물론 모든 실패가 신뢰를 키우지는 않는다. 방치된 불만은 관계를 끝낸다. 그러나 불만을 허투루 넘기지 않고 진심으로 응대하면, 이용자에게 “이 개발사는 내 목소리를 흘려듣지 않는다”는 확신을 남길 수 있다. '검은사막'의 10여년은 그런 신호와 응답이 쌓인 세월로 보인다. 운영 방식을 두고 이용자들이 크게 반발한 적도, 등을 돌린 이들이 쏟아진 적도 있었다. 중요한 것은 그 다음이다. 그 요구들이 방치되지 않았다는 사실이다. 어긋남마다 회복이 뒤따랐고, 그 반복이 오늘의 신뢰를 만들었다. 그 세월은 국내에 머물지 않았다. 북미와 유럽, 일본과 대만, 동남아와 중동의 이용자들이 같은 세계에 있었다. 무엇에 기뻐하고 어디서 실망하는지는 문화마다 다르다. 당연하게도 문화적 차이를 다루는 법은 이론만으로 익혀지지 않는다. 어긋나 보고 수습해 본 시간이 쌓일수록 암묵지로 축적된다. 딱 부러지게 설명할 수는 없지만 어떻게 해야 하는지 분명히 알고 있는 노하우가 되는 것이다. 또 하나의 열쇠는 심리적 소유감이다. 친구가 잘되면 내 일처럼 뿌듯하고, 부당한 일을 당하면 내가 당한 듯 발끈하는 것이 대표적인 사례다. 검은사막 이용자들이 붉은사막을 대하는 태도도 그렇다. 패치 하나에 수백 개의 댓글을 달고, 난이도를 두고 논쟁하고, 나아갈 방향을 제안한다. 갈등의 시기에 그토록 격하게 반응했던 것도 실은 이 소유감의 이면이다. 무심한 사람은 화내지 않는다. 이 소유감은 여러 방식으로 드러...