LG유플러스-오픈AI 손잡았다…'AI 컨택센터' 공동개발 착수

LG유플러스가 오픈AI와 손잡고 에이전틱 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 개발한다.

LG유플러스는 오픈AI와 AICC 솔루션 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 28일 발표했다. 이번 협력은 오픈AI의 기술로 고객 상담용 AI 에이전트를 개발하는 것을 목표로 이뤄졌다. 일반 상담부터 전문성·정확성이 요구되는 영역까지 답변 가능한 AI 에이전트가 개발되면 기업의 생산성과 효율성을 높일 수 있게 된다.

LG유플러스는 LG AI 연구원의 '엑사원(EXAONE)'과 오픈AI의 응용프로그램인터페이스(API)를 결합한 멀티 엔진 전략을 추진한다. 엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 음성인식, 요약 등 상담 서비스 핵심 영역에 적용하고 여기에 오픈AI 기술을 결합해 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화된 모델 조합을 제공할 계획이다. 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스로 기업간거래(B2B) 시장 공략에 나선다.

LG유플러스는 자사 고객센터의 챗봇, 오토 QA, 상담 어드바이저 등 다양한 영역에도 멀티 엔진 기반 기술을 적용해 고객 응대의 완결성과 업무 효율성을 높일 예정이라고 밝혔다.

LG유플러스 관계자는 "자사 고객센터 서비스에도 멀티 엔진 기술을 확대 적용한다"며 "고객 의도 분류 실증과정에서 오픈AI의 AI가 이용자의 복잡한 질문을 정확하게 이해하고 그 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나 전문 상담 영역에 활용 가능하다는 것을 확인했다"고 설명했다.

안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 "AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단"이라며 "오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 탄생하는 에이전틱 AICC를 올해 하반기 중 출시하겠다"고 말했다.

최지희 기자 mymasaki@hankyung.com