LG유플러스 "2030년 '상담 대기시간 없는' AICC 만들겠다"

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다. [사진=LG유플러스 제공] [아이티비즈 박미숙 기자] LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 AICC(AI Contact Center)를 구현하기 위한 ‘AI 네이티브 컨택센터’ 전략을 발표했다. LG유플러스는 30일 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 소개했다. 이 자리에서 LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA) 등 핵심 솔루션을 선보이고, 기술들이 실제 적용되고 있는 고객센터 운영 현장을 공개했다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 ‘인소싱 AICC’를 앞세워 운영 전반에 AI 전환(AX)을 이끌고, 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다. LG유플러스는 인소싱 기반 AICC 사업 모델을 구축했다. 단순히 AI 기술을 개발하고 공급하는 것을 넘어 자사 고객센터에 먼저 적용해 상담 품질과 고객 반응을 파악하고, 현장에서 발견한 개선사항을 다시 AICC에 반영하는 구조다. LG유플러스 AICC의 가장 큰 경쟁력은 AI 기술 개발자이자 실제 사용자라는 점이다. LG유플러스는 연간 수천만 건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용하고 있다. LG유플러스의 인소싱 AICC는 고객 상담의 모든 과정에 AI를 적용해 상담 품질을 높인다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다. LG유플러스는 ‘인소싱 AICC’를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담사 연결 대기시간이 인소싱 AICC 도입 이전인 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축했다. 상담에 소요되는 시간도 같은 기간 16% 줄어들며, 상담 효율성과 고객 편의성을 동시에 높였다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으...