"폭언 발생하면 자동 종료" ... KT, 콜센터 '악성 민원전화' 중간에 끊어준다

KT가 민원 응대 담당자 보호에 나선다. 폭언 등 민원 대응에 문제가 생길 시 자동으로 발신을 종료하는 기능을 도입했다. KT는 자사 ‘통화매니저’에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다.

통화매니저는 AI 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다. 새로 추가된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료한다. 이 기능은 추가 장치 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다. 앞서 KT는 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 KT통화매니저에 도입한 바 있다.

KT는 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 새로운 기능을 시범 도입한 결과 지자체 산하 신용보증재단에서는 실제 적용 이후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다고 밝혔다. 교육지원청 학교폭력예방센터는 지정 시간 초과 시 통화를 종료할 수 있게 되면서 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였다.

한편 정부는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 ‘전수 녹음’ 및 ‘통화 종료 기능’ 이행 여부를 포함시켰다. KT통화매니저는 기관별 기능 적용과 시나리오 설정을 맞춤형으로 제공하고며 기술적 요건과 실제 활용성을 동시에 만족시키는 솔루션이라는 평가를 받았다.

강이환 KT 소상공인사업본부장은 "이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치"라며 "민원 응대가 필요한 곳에서 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다”고 말했다.
최지희 기자 mymasaki@hankyung.com