트랜스코스모스코리아, 신세계라이브쇼핑에 생성형 AI 분석 서비스 구축

고객 경험 혁신과 비즈니스 경쟁력 강화 동시 실현

글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아가 신세계라이브쇼핑에 생성형 AI 기반 분석 서비스(이하 AI 분석 서비스)를 구축했다고 13일 밝혔다.

생성형 AI 분석 서비스를 통해 신세계라이브쇼핑은 △고객 행동 흐름과 문의 패턴에 대한 정밀한 인사이트 확보 △상담 품질의 일관성 유지 △반복 문의에 따른 리소스 최적화 등 운영 고도화를 실현하고자 했다. 도입 이후 맞춤형 고객 응대와 실시간 품질 관리, 운영 효율성 확보 등 고객 응대 방식 및 서비스 운영 전반에서 질적인 변화가 나타났다.

이번 프로젝트는 홈쇼핑 업계 최초로 고객 분석 영역에 생성형 AI 분석 서비스를 본격 도입한 사례로, t-AI Analytics 솔루션과 t-AI QA 솔루션으로 이뤄진 서비스를 통해 고객 경험 혁신과 비즈니스 경쟁력을 동시에 강화하는 데 목적을 두었다.

t-AI Analytics 솔루션은 고객 대화 데이터를 분석해 서비스 개선을 위한 인사이트를 확보하고, 이를 고객사 맞춤형 보고서로 제공한다. 이를 통해 사람이 주도하던 VOC 분석과 보고서 작성 업무의 자동화로 리소스를 절감하고, LLM 기반 맥락 분석으로 키워드 중심 분석의 한계를 보완해 결과의 정확도를 높일 수 있다.

t-AI QA 솔루션은 고객 기업의 품질평가항목(QPI, Quality Performance Index)을 기준으로 고객 상담 품질을 자동 평가한다. 기존에는 평가 범위가 랜덤 추출된 일부 상담 사례에 한정되었으나, 자동 평가 도입 후에는 월평균 평가 모수가 30배 이상 증가하여 평가 범위가 대폭 확대되고 객관성도 강화됐다. 

이와 함께 실시간 대시보드를 통해 결과 확인과 사후 관리가 자동화되었으며, 상담사 성과가 정량화된 지표로 관리돼 품질 관리의 일관성과 코칭의 효율성이 높아졌다.

신세계라이브쇼핑 관계자는 “트랜스코스모스코리아의 우수한 AI 기술력과 검증된 운영 경험으로 구축한 AI 분석 서비스가 신속하고 정확한 맞춤형 고객 응대 및 내부 운영 효율 개선에 도움되고 있다”라고 말했다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “AI 분석 서비스를 기반으로 신세계라이브쇼핑의 니즈를 고려한 맞춤형 분석과 자동화 서비스를 제공했다”라며 “고객 인사이트 기반의 제품 개선과 개인화된 상담 환경을 동시에 구현하기 위한 상품평 분석 및 스몰톡(가제) 솔루션도 구축할 예정이다”라고 전했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에서 5천여 개 고객사와 함께하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다. 고객사의 산업군과 비즈니스 영역에 맞춰 다양한 BPO 서비스를 제공하여 비용 절감과 매출 증가, 생산성 및 CS 향상에 이바지하고 있다.

보유 BPO 서비스로는 △AI 솔루션 및 개발 △AI 컨택센터 구축∙운영 △EC(이커머스) △디지털 마케팅 △FS(필드 서비스) △Direct Mail(우편 발송 서비스) △Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축∙서비스, △평생교육원 운영∙교육 컨설팅 등이 있다.

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