[천자칼럼] 노쇼 위약금

노쇼(no-show)는 1950년대 미국 항공업계에서 유래한 말로 티켓을 예약했음에도 탑승하지 않은 승객을 뜻한다. 최근에는 식당 호텔 병원 등 서비스 업종에서 이 용어를 쓰고 있다. 예약 문화가 발달한 선진국에선 노쇼를 중대한 계약 위반으로 간주한다. 정당한 사유 없이 노쇼를 일삼는 손님에게 위약금을 부과하거나 추후 서비스를 이용하지 못하게 하는 것을 당연하게 여긴다. 노쇼 위약금을 둘러싼 소송에서도 사업자 승소율이 압도적으로 높다. 위약금 규정을 사전에 공지하고 합리적인 수준에서 위약금을 설정했다면 사업자가 대부분 이긴다.

상대적으로 한국은 노쇼에 관대한 편이다. 급한 일이 생겨 못 오는 손님에게 책임을 묻기 어렵다는 인식이 여전하다. 인구 대비 식당 수가 많은 것도 노쇼가 만연한 요인 중 하나다. 줄을 서는 맛집이 아니라면 위약금을 요구하며 손님의 심기를 거스르는 일이 쉽지 않다. 문제는 단체 손님이 대량 주문한 후 예약 부도를 냈을 때다. 소고기나 숙성 회를 수십 인분 예약한 손님이 나타나지 않으면 이에 따른 피해를 사업자가 고스란히 감내해야 한다. 다른 서비스 업종도 노쇼로 골머리를 앓는 것은 마찬가지다. 음식점, 병원, 고속버스, 미용실, 소규모 공연장 등 5대 서비스 업종에서 매년 발생하는 노쇼 관련 매출 손실이 4조5000억원에 달한다는 분석(현대경제연구원)도 있다.

공정거래위원회가 노쇼 위약금을 대폭 상향한 소비자분쟁해결기준 개정안을 다음달 행정 예고하기로 했다는 소식이다. 음식점 노쇼 위약금을 음식 가격의 최대 10%에서 20%로 높인 것이 핵심이다. 오마카세나 파인다이닝처럼 고가 재료를 미리 준비해야 하는 식당, 일정 규모 이상 대량 주문 등엔 최대 40%의 위약금이 적용된다. 5000원짜리 김밥 100줄을 주문하고 나타나지 않았다면 20만원을 물어내야 한다는 얘기다.

주요 선진국 중 정부가 식당 노쇼 위약금 규정을 마련해 배포하는 곳은 한국이 유일하다. 아직 예약 문화가 제대로 정착되지 않았다는 방증이다. 정교한 위약금 규정을 만드는 것도 좋지만 예약을 중시하는 분위기 조성이 더 중요해 보인다.

송형석 논설위원 click@hankyung.com