손부한 "AI에이전트가 인적자원의 한계 없애…디지털 노동혁명 이끌죠"

“인적 자원의 한계가 없다면 어떨까요. 한계 없는 성장의 길이 열리고 있습니다”

손부한 세일즈포스코리아 대표(사진)는 지난 18일 서울 강남구 삼성동 코엑스에서 열린 ‘에이전트포스 월드투어 코리아 2025’ 기자간담회에서 “인공지능(AI) 에이전트는 단순히 조직 내 업무 처리 능력을 확장할 뿐만 아니라 디지털 노동 혁명을 이끌고 있다”며 이같이 말했다. 그는 “앞으로 기업의 경쟁력은 AI 에이전트를 얼마나 빠르게 조직 내 자산으로 안착시키느냐에 달려 있다”며 “이는 기업 문화와 데이터 기반 자산을 중심으로 차별화된 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소가 될 것”이라고 덧붙였다.

에이전트포스 월드투어는 세일즈포스가 전 세계 주요 도시에서 개최하는 콘퍼런스로 고객경험 향상과 업무 방식 전환을 지원하는 최신 기술과 실제 도입 사례를 소개하는 데 초점을 맞춘 행사다. 이날 행사에는 5000여명이 참석했다.

AI 에이전트는 사용자의 개입 없이 자율적으로 작동해 문제를 해결하는 AI 시스템을 말한다. 세일즈포스는 지난해 AI 에이전트인 에이전트포스를 출시해 고객사들의 고객관계관리(CRM) 업무를 자동화하고 있다.

영국 히스로 공항은 에이전트포스를 도입해 24시간 항공편 현황과 게이트 방향 등을 답변함으로써 응답 시간을 40% 줄이는 데 성공했다. 주방 및 생활가전 브랜드 샤크닌자 역시 에이전트포스 상담을 통해 주문 상태 조회, 반품 요청 등 업무를 24시간 자동화하고 있다. 한국에서도 HD현대인프라코어, 카페24, 라인페이플러스, 티맵모빌리티 등이 에이전트포스를 통해 업무를 효율화하고 있다.

손 대표는 “85만 건 이상의 기술 지원이 에이전트포스를 통해 이뤄지고 있다”라며 “이 가운데 85%는 서비스 엔지니어의 개입 없이 AI 에이전트만으로 해결되고 있다”고 설명했다.

아울러 손 대표는 “올해 3분기 이내에 한국 고객을 위한 에이전트포스의 데이터 클라우드 플랫폼이 한국에 있는 데이터센터에서 서비스를 시작할 예정”이라고 밝혔다. 세일즈포스는 그동안 해외 데이터센터를 기반으로 국내 기업에 클라우드 플랫폼과 AI 에이전트 서비스를 제공했다. 그는 “독일, 스위스, 이탈리아보다 먼저 한국에 하이퍼포스와 AI 에이전트인 에이전트포스 플랫폼을 가져왔다”며 “나머지 시장과 비교하면 한국의 AI 투자 우선순위가 훨씬 높다”고 강조했다. 그러면서 “한국 시장이 굉장히 역동적이어서 이를 담아낼 수 있다면 어디에서도 성공할 수 있기 때문”이라고 덧붙였다.

케이티 맥나마라 세일즈포스 AI 부문 글로벌 부사장은 이날 기조연설을 통해 “에이전트포스는 조직 내 신뢰할 수 있는 에이전틱 레이어(Agentic Layer)로서 차별화된 경쟁력을 가질 수 있다”고 강조했다. 에이전틱 레이어는 세일즈포스가 가진 기업 데이터와 CRM 솔루션, 에이전트포스, 업무용 메신저 슬랙 등을 통합한 플랫폼을 말한다. 김근명 세일즈포스 솔루션 엔지니어는 “고객의 데이터와 업무, AI까지 작업이 하나의 플랫폼에서 이뤄지고 있으며 유연하게 외부 데이터를 활용할 수 있다”고 설명했다.

김인엽 기자 inside@hankyung.com