[기고] AX 시대, 달라지는 소비자 경험

한국표준협회는 지난 2일부터 4일까지 ‘제10회 서비스위크’를 열었다. ‘한계없는 인공지능(AI) 전환(Limitless AX), 서비스의 경계를 넘다’를 주제로 한 이번 행사는 AI 전환 시대에 고객경험(CX)의 한계를 넘어서는 전략적 방안을 모색하고, 기업 서비스 구조를 재정립하기 위한 실천적 논의의 장이 됐다.

AI 기술은 더 이상 단순한 업무 효율화 도구가 아니다. 고객을 인식하고 연결하는 방식, 경험을 설계하고 전달하는 구조와 기업이 경쟁력을 확보하는 전략 그 자체를 새롭게 정의하는 기준점이 되고 있다. 고객은 기업이 제시하는 경험에 수동적으로 반응하는 존재가 아니라 기술의 비약적인 발전으로 고객 스스로 기대를 앞서 실현해 나가는 시대에 살고 있다. 그만큼 서비스산업 역시 기존의 대응형 시스템에서 벗어나 예측 가능하고 확장 가능한 고객 접점 구조를 새롭게 설계해야 할 필요성에 직면해 있다.

AI 기반 상담 지원, 초개인화된 사용자 경험(UX), 생성형 콘텐츠, 의료 데이터 자동 기록, 감정 분석 기반 고객 대응 등 이번 심포지엄에서 소개된 사례가 적지 않다. 모두 기술을 단순히 도입만 한 것이 아니라 자사 서비스 전략과 연결하고 해석·실천한 결과다. 서비스 기업이 빨리 변화하는 기술보다 앞서 전략을 설계하고, 조직·역할·고객 경험 전반을 근본적으로 재구조화해야 한다는 현실적인 메시지를 담고 있다.

한국표준협회는 이 같은 변화 흐름에 대응하기 위해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사모델 고도화, 디지털 고객 경험(DCX) 교육과 디지털 전환(DX) 서비스 어워드, AI+ 인증 등 디지털 혁신 기반의 인공지능 전환(AX) 역량 향상 콘텐츠를 만들며 다각화하고 있다. 디지털 전환에 부합하는 서비스 표준 가이드라인 마련과 제도 개선 등 제도적 기반 조성에도 집중하고 있다. 이 같은 노력은 산업계가 기술 흐름에 뒤처지지 않도록 실질적인 방향성을 제공하는 데 목적이 있다.

10회를 맞은 서비스위크는 단순한 기념행사가 아니었다. 기술 기반의 서비스 전환기에 산업 전반이 함께 고민하고 전략을 공유하는 담론의 장이었다. 산업계·학계의 분야별 전문가들이 한목소리로 강조한 것은, 기술을 바라보는 관점부터 고객 경험을 설계하는 방식까지 모든 것이 다시 정의되는 시대에 우리가 무엇을 중심에 둘 것인가에 대한 진지한 성찰이었다.

한국표준협회는 ‘기술의 가능성’을 ‘경험의 가치’로 전환하는 데 필요한 실천의 장을 만들어갈 것이다. 서비스산업의 품질 경쟁력과 고객 경험의 진화를 위한 각계의 역량이 최대화될 수 있도록, 협회는 그 중간에서 더욱 유연하고 선도적인 역할을 해 나갈 것이다.