SKT, 고객이 제안한 기업 신뢰 기준∙지표 논의

고객자문단이 그룹별로 기업 신뢰 의미와 지표에 대해 토의하고 있다. [사진=SK텔레콤 제공]

[아이티비즈 김문구 기자] SK텔레콤의 임원진과 고객자문단, 고객신뢰위원회가 한데 모여 고객 신뢰에 대해 논의했다.

SKT는 지난 21일 고객이 직접 제안한 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 ‘2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)’를 개최했다고 22일 밝혔다.

이번 논의의 출발점은 “신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자”는 발상이다. 고객에게 기업을 신뢰하느냐고 설문하는 대신, 고객이 평소 하는 행동을 신뢰의 증거로 삼아 지표로 만드는 방식이다.

이번 고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 구체적인 상황과 그에 따른 행동 변화를 발표했다. 핵심은 기업을 신뢰할수록 고객이 스스로 챙기고 확인하는 행동이 줄어든다는 것이었다.

참석자들은 분과별로 이런 행동의 유형을 정리·구체화하고 우선순위를 매긴 뒤, 각 지표를 끌어올리려면 SKT가 무엇을 바꿔야 할지를 놓고 토의를 이어갔다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 “이번 자리에서 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다”며 “이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획”이라고 말했다.

한명진 SKT MNO CIC장은 “신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과”라며 “고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것”이라고 전했다.