SKT 고객신뢰위원장 "1위 지키는 것보다 변화와 소통이 중요"

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"고객 불안 해소 위해 소통 방식 전환… 신뢰 회복은 장기 과제"

[아이뉴스24 서효빈 기자] 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원장은 31일 "단순히 동종업계 1위 자리를 지키는 것이 아니라 정기적이고 지속적인 변화와 진정성 있는 소통을 실천해야 한다"며 "이번 사태를 전화위복의 계기로 삼아 SK텔레콤이 한 단계 더 높은 수준의 기업으로 도약하길 기대한다"고 밝혔다.

SK텔레콤은 유심 해킹 사태 이후 지난 5월 고객 신뢰 회복을 위한 외부 자문기구 ‘고객신뢰위원회’를 발족했다. 위원장은 한국생산성본부 회장을 지낸 안완기 한국공학대학 석좌교수가 맡았고, 총 5명의 외부 전문가가 참여 중이다. 위원회 간사 조직으로는 기존의 고객가치혁신실이 배치됐으며, '고객가치혁신TF'도 신설됐다.

이날 안 위원장은 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 "고객들이 불편과 불안 속에서 큰 혼란을 겪고 있었고 주변에서도 SK텔레콤을 향해 많은 질책을 쏟아냈다"고 전했다.

그는 위원회 출범 이후 지금까지 총 9차례 회의를 통해 사이버 침해 사고의 대응 전반을 점검하고, 해결 방향과 가이드를 제시했다고 설명했다. "각 위원들은 인적 네트워크를 통해 외부의 다양한 의견을 수렴하고 분석·종합해 회사에 자문을 제공하고 있다"고도 덧붙였다.

사고 초기 SK텔레콤의 커뮤니케이션 방식에 대해서는 "물론 현황을 조속히 알린다는 당면 과제가 있기도 했지만 회사가 중심이 돼 고객과의 대화가 이루어지는 상황을 보았다"며, 고객의 불안과 불편을 중심에 두는 방식으로 소통을 전환했다고 설명했다.

국내외 사례 검토도 이어졌다. 안 위원장은 서랍장 전복으로 인한 어린이 사망 사고 당시, 한 글로벌 가구 기업이 위험을 조기에 공개하고 대규모 리콜과 전액 환불, 무상 고정 장치 제공 등 조치를 신속히 시행한 사례를 언급했다. 그는 "이 기업은 무엇보다 재발 방지를 위해 개발한 안전 기술을 독점하지 않고 공개했다. 결과적으로 그 기업의 안전 옹호 활동이 타 업체를 통해 확산하며 업계 선두를 지키는 모습"이라고 평가했다.

SK텔레콤 고객신뢰위원회는 앞으로도 △사태 수습 및 단기 조치 △신뢰 회복을 위한 중장기 설계도 마련 △이행 상황에 대한 모니터링 등 3단계 체계를 지속 추진할 방침이다. 안 위원장은 "신뢰 회복을 위한 활동 전반을 모니터링하고 이행 여부를 꼼꼼히 점검해 나갈 것"이라고 밝혔다.

그는 "우리나라처럼 통신 서비스가 고도로 발달된 환경에서는 기능이나 품질만으로 기업을 차별화하기 어려운 만큼 고유한 경험과 효용을 명확하게 제시해야 한다"며 "위원회는 현장의 목소리와 소비자 의견을 경청해 SK텔레콤에 정확하게 전달하겠다"고 강조했다.

/서효빈 기자(x40805@inews24.com)

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