[HBR 인사이트]“탁월한 팀은 감정을 관리한다”… 비밀병기는 ‘팀 감성지능’

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갈등은 한 팀원이 회의에 13분 늦게 들어오면서 시작됐다. 다른 팀원이 “당신은 우리의 시간이 중요하지 않은 것처럼 행동하는군요”라면서 버럭 화를 냈다. 스위스에 본사를 둔 회사의 경영진 회의에서 실제로 벌어진 일이다. 아무리 재능이 넘치는 최상급 인재들로 구성돼 있더라도 갈등 앞에서는 속수무책이었다.

높은 성과를 내기 위해서는 단순히 우수한 인재를 모으는 것만으로는 부족하다. 지난 10년간의 연구 결과에 따르면 팀이 최고의 성과를 내기 위해선 ‘팀 감성지능(Team Emotional Intelligence)’을 구축해야 한다.

팀 감성지능은 개인의 감성지능과 다르다. 이는 타고난 성격이 아닌 팀에 소속되며 형성되는 사회적 규범에 가깝다. 다시 말해, 팀이 요구하는 사회적 욕구를 충족시키기 위해 습관적 루틴이나 행동 양식을 형성하는 것을 말한다. 팀에 수용되고 팀원들로부터 존중받고 싶은 욕구, 팀 내에서 자신의 영향력을 발휘하고 주도적으로 참여하고 싶은 욕구 등이 여기에 포함된다. 이러한 욕구에 관한 규범이 제대로 자리 잡을 때 구성원이 신뢰, 심리적 안정감, 소속감을 느낄 수 있는 정서적 환경이 조성된다.

특히 팀 감성지능을 구축하기 위해서는 다음의 세 가지 규범이 필수적이다. 우선 구성원들이 서로를 잘 이해해야 한다. 이를 위해서는 다른 구성원들이 일하는 방식을 직접 관찰하는 것이 가장 효과적이다. 한 글로벌 석유·가스 기업의 팀은 공동의 목표에 집중하지 못하고 경쟁했다. 이들은 서로의 역할과 책임을 제대로 이해하지 못했다. 이에 필자는 팀원들에게 서로의 근무지를 방문하도록 권고했다. 출장 경로에 의도적으로 동료의 근무지를 포함시키고, 모든 팀원은 6개월 이내에 최소한 한 명 이상의 동료를 방문하고 배운 내용을 팀 전체와 공유했다. 그 결과 구성원들은 각자의 책임, 업무 환경, 현재 직면한 과제 등을 더 깊이 이해할 수 있었다.

두 번째로 강점과 기회를 정기적으로 점검한다. 헬스케어 산업의 한 팀은 강점과 기회를 판단하는 노하우가 부족했다. 새로 부임한 리더가 지나치게 세세한 관리를 해서 이에 적응하지 못한 팀원 두 명이 방출됐고, 그해 팀원들의 직무 만족도는 급격히 하락했다. 필자는 이 팀을 위한 해결책으로 ‘솔직한 대화’라는 이름의 월간 정기회의를 처방했다. 회의에서 개방적이고 진솔한 논의를 하게 하는 것이 목표였다.

강점, 약점, 기회, 위협을 점검하는 ‘SWOT 분석’ 형식으로 서로 대화하게 했다. 팀의 진척 상황을 자유롭게 평가하고, 다가올 도전과 기회를 논의하며 사전 대응 아이디어를 함께 모았다. 이후 익명으로 진행된 조사에서 팀원들은 진척 상황에 만족감을 보였고, 팀 리더도 이에 동의했다. 무엇보다 중요한 것은 리더가 더 이상 팀원들을 세세하게 관리하지 않게 됐다는 점이다.

마지막으로 이해관계자와 정기적으로 대화해야 한다. 한 테크기업의 팀은 설문을 통해 고객이나 고위 경영진 같은 이해관계자들과 충분히 소통하지 않고 있음을 깨닫게 됐다. 팀원들은 이해관계자와 돈독한 관계를 맺음으로써 중요한 정보를 얻고 그들에게 관심을 보일 수 있다는 점을 잘 알고 있었다. 이 팀은 이해관계자 분석 지도를 작성했다. 떠오르는 모든 이해관계자의 이름을 적고, 이들과 더 긴밀한 관계를 맺으면 얻을 수 있는 이점을 논의했다. 그리고 현재 가장 중요한 다섯 명의 이해관계자를 선정하고 이들에게 팀원을 한 명씩 ‘대사’로 배정했다. 대사로 지정된 팀원은 이해관계자를 만나 피드백과 통찰을 얻었다. 그 결과 핵심 고객과의 관계가 개선됐다. 또한 고위 경영진은 팀의 업무가 회사의 전략적 목표와 어떻게 연결되는지를 구체적으로 알려줬다. 이러한 대화는 팀에 귀중한 학습 기회를 제공했으며, 팀원들은 고객과 회사에 더 긴밀히 연결돼 있다는 느낌을 갖게 됐다.

팀이 성공하기 위해서는 팀원들이 내부 및 외부의 지식, 아이디어, 인재를 일상적인 의사결정 과정에 통합할 수 있도록 규범과 습관을 갖춰야 한다. 이런 감성지능에 기반한 행동은 개인의 성과 향상을 넘어 고립된 채 일하는 뛰어난 개인들의 역량을 능가하는 강력한 집단적 두뇌를 구축하고 탁월한 성과를 만들어낸다. 팀의 감성지능을 키울 규범을 구축하려면 의도적으로 노력해야 한다. 그래야 진정한 수용, 주도권 의식 등 팀원들의 사회적 욕구를 충족시킬 수 있다. 이러한 욕구가 해결된 팀은 어떤 혼란스러운 변화가 닥치더라도 성공을 거둘 것이다.

※이 글은 HBR(하버드비즈니스리뷰) 디지털 아티클 ‘당신의 팀에는 감성지능이 충분한가?’ 원고를 요약한 것입니다.

바네사 어치 드루스캣 뉴햄프셔대 부교수
정리=이규열 기자 kylee@donga.com