“AI가 상담 74% 해결”…이커머스·항공·법률 분야 'AI 에이전트' 도입 본격화

이커머스·항공·법조 등 다양한 분야에서 인공지능(AI) 에이전트 도입이 본격화되고 있다.

26일 업계에 따르면 AI 에이전트 도입에 따른 효과를 확인한 케이스가 늘어나면서 국내외 AI 에이전트 적용 산업군과 업무영역이 확대되고 있다. IDC 조사결과, 국내 주요 기업 5곳 중 하나 이상이 이미 에이전틱 AI 기술을 도입했으며, 이 중 67%는 복잡한 업무 처리에 효과적이라고 응답했다.

기업의 AI 에이전트 공급도 늘어나는 추세다. 와들은 대화형 AI 에이전트 '젠투'로 고객 구매 의도를 실시간 파악해 이탈을 줄이는 강점으로 이커머스 산업군을 공략하고 있다.

고객이 구매를 고민하는 순간, 젠투가 화면에 플로팅 버튼으로 등장해 자연스러운 대화로 구매 의도를 파악하고 최적의 상품을 제안하며 구매 확률을 높였다.

전자상거래 플랫폼 쇼피파이 사례가 대표적이다. 쇼피파이는 온라인 쇼핑몰의 평균 구매 전환율이 1.53%에 불과하고 방문자 약 98%가 결제 없이 이탈하는 것에 문제의식을 갖고 젠투를 도입, 평균 13%의 구매 전환율을 달성했다. 망설이던 고객들의 구매율이 기존 대비 10배 이상 증가한 것이다.

국내 최대 발레용품 전문 쇼핑몰 '이발레샵'은 젠투 기반 개인 맞춤형 큐레이션 상담 기능을 탑재했다. 월 1만건의 유효 고객 문의를 처리하며 최근 트래픽 증가를 안정적으로 관리하고 있다. 이렇듯 실제 효과를 바탕으로 현재 아가방앤컴퍼니·이바나헬싱키 등 국내외 50여개 기업이 젠투를 채택했다.

채널코퍼레이션의 AI 에이전트는 상담사로 자리매김했다. 채널코퍼레이션의 올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡' 내 AI 에이전트 알프가 상담 실적 향상을 이뤄냈다. 알프는 대화 맥락을 이해하고 상담에 필요한 정보를 스스로 탐색해 고객 응대 업무를 수행한다.

이스타항공은 신규 취항 도시 확대로 외국인 고객 문의가 증가하자 채널톡과 알프를 도입했다. 빈번한 질문 유형을 기반으로 상담 시나리오를 사전 설계, 고객 상황별 답변 정확도 향상에 집중했다. 적용 한 달 만에 상담사 개입 없이 알프가 스스로 상담을 해결한 비율은 74%였다.

또 BHSN은 아시아 시장 법·제도 특수성을 반영한 리걸 AI 플랫폼 '앨리비'로 국내외 시장을 공략하고 있다. 기업 핵심 비즈니스 영역인 계약과 컴플라이언스 수행을 지원하며 고객사례를 확대하고 있다.

앨리비는 법무법인 율촌 '아이율(AI:Yul)' 전사 구축을 비롯해 삼성생명·CJ제일제당·한화솔루션·애경케미칼 등 대기업과 협업으로 실제 업무 현장에서 적용 가능성과 실효성을 입증했다.

미국 T사·S사 등 글로벌 플랫폼 기업과도 협업하며 글로벌 인프라와 아시아 도메인 경험을 결합, 글로벌 기업이 아시아 시장을 공략하는 데 일조하고 있다.

업계 관계자는 “AI 에이전트는 단순 응답 수행에서 업무 실행 단계로 빠르게 확장되고 있다”며 “올해를 기점으로 이커머스·고객상담·법률 등 전문 영역을 넘어 공공부문까지 적용이 확대, 산업과 일상생활 전반 혁신을 주도할 것”이라고 말했다.

박종진 기자 truth@etnews.com