"화질 왜 이래" 불만 폭발 직전인데…한발 빠른 LG유플러스

LG유플러스가 업계 최초로 품질 예측 인공지능(AI)을 도입해 '고객 불만 제로화'에 나선다. AI가 고객보다 먼저 고장이나 이상 여부를 감지해 서비스의 품질을 고도화하는 것이 골자다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 인터넷TV(IPTV)나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 선제적으로 대응한다.

홍범식 LG유플러스 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기의 중요성을 강조했다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장·상무는 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.

이번 시스템은 데이터 분석을 기반으로 한다. AI가 매일 분석하는 고객 데이터양만 1조개 이상이다.

이상이 발생하면 AI는 자체적으로 1차 해결에 나선다. 예컨대 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우 AI가 재부팅이나 원격 조치를 진행하는 식이다. 셋톱박스를 사용하지 않을 때만 이뤄지는 과정으로 고객이 불만을 느끼기 전에 문제가 해결되는 셈이다. 기존에는 고객이 불만을 접수해야만 품질 서비스 해결 과정을 거칠 수 있었다.

LG유플러스는 고객 불만을 최소화하기 위해 AI 기반 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원했다. 해당 시스템 시범 테스트 결과 고객 불만 접수는 약 10% 줄어들었다. 불만 예측 정확도는 약 30%였다.

특히 문제 원인 분석부터 해결까지 걸리는 시간이 줄어들었다. 데이터 분석은 7만시간에서 6시간 단축됐고 문제 해결의 경우 3일 정도 소요되던 기존과 달리 즉시 해소될 만큼 간소화됐다.

LG유플러스의 ‘AI 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템’은 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지·조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술을 사용해 이상 여부 탐지 정확도를 높인 것이 특징이다.

첫 번째 ‘데이터 수집’ 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여 종의 데이터를 수집한다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 선별한다. 이후 AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장하는 과정이 매일 반복된다. 시스템을 최신 상태로 유지하고 이상 여부를 빠르게 모니터링하기 위해서다.

두 번째 단계는 ‘AI 학습’이다. AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석하여 이상 탐지의 정확도를 높인다. LG유플러스는 특히 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술’을 최적화해 서비스의 사소한 오류까지 식별할 수 있도록 정밀도를 향상했다.

마지막 단계인 ‘문제 탐지·조치’에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다. 3단계 과정을 통해 LG유플러스는 매일 최적화된 AI를 활용해 고객들의 서비스 이상 여부를 모니터링한다.

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스 사용자 90만명을 대상으로 ‘AI 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템’을 우선 적용한다. 내년 중엔 400만명에 이르는 모든 IPTV 고객에게 시스템을 확대 적용할 계획이다.

해당 시스템은 IPTV뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 확대될 예정이다. LG유플러스는 문제 해결 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 '완전 자율 관리체계'를 구축하는 것을 목표로 두고 있다.

강 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 ”앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공하겠다”라고 말했다.

박수빈 한경닷컴 기자 waterbean@hankyung.com