인공지능도 마음을 읽어야 살아남는다…대세 된 '감성 AI'

이용자의 감정을 파악하고 소통하는 '감성 인공지능(AI)'이 새로운 시장 트렌드로 떠올랐다. 고객의 감성을 자극해 AI 사용에 대한 장벽을 낮추면서다. 국내 이동통신사도 이같은 감성 AI 서비스를 내놓으며 고객에게 다가가고 있다.

LG유플러스가 내놓은 AI 일기 서비스 ‘답다’가 감성 AI의 성공을 보여주는 대표적인 사례가 됐다. '답다'는 이용자가 자신의 감정을 일기로 쓸 수 있는 플랫폼이다. 쓴 글을 AI가 읽고 이용자의 감정을 분석해 적절한 답장을 보내주는 서비스를 운영하고 있다.

2023년 9월 내놓은 이 서비스는 출시 이후 꾸준히 인기를 얻었다. 지난해 1월 가입자가 1만3000명이었지만, 올해 1월 8만명의 가입자 수를 기록했다. 1년 새 이용자가 6배 이상 늘어난 셈이다.

LG유플러스는 '답다'의 성공에 힙입어 플랫폼 내 새로운 서비스를 계속해서 추가하고 있다. 12일 기존에 제공하던 서비스인 텍스트 감정 분석에 사진 감정 분석을 더한 신규 서비스를 출시했다. 이제 이용자들은 글과 함께 일상 사진까지 첨부할 수 있다. AI는 사진과 텍스트를 함께 해석한 후 답장을 보내준다. 이용자와의 감정 공유와 소통 기능을 강화한 것이다.

'감성 AI 서비스'는 LG유플러스를 비롯한 이동통신 3사, 빅테크, 플랫폼 등 다양한 업체가 조용히 경쟁을 펼치고 있다. 기술에 대해 잘 모르거나 거부감을 가진 이용자도 쉽게 끌어올 수 있어 자사 AI 서비스를 이용할 수 있게 만드는 좋은 수단이기 때문이다.

이처럼 기업들이 '감성 AI' 시장에 주력하는 이유는 AI에 대한 이용자들의 감정적 장벽을 낮출 수 있기 때문으로 분석된다. 서비스 내 AI 기술을 강조하는 대신 이용자의 감성을 자극하며 인공지능을 보다 거부감 없이 사용할 수 있게 만드는 것이다.

자연어 처리 기술을 바탕으로 문자에서 감성을 추출하는 텍스트 분석, 이용자의 음성에서 감정만 파악하는 음성 분석은 마이크로소프트(MS)와 구글을 비롯한 많은 글로벌 기업들이 사용하고 있다. 현재는 딥러닝을 이용한 표정 감정 분석, 워치 등 웨어러블 기기를 사용한 생체신호 분석 등으로 감성 AI는 진화하고 있다.

감정 AI 시장이 커지며 주목받는 스타트업들도 속속 나오는 추세다. 감정 인식해 AI와 대화할 수 있는 플랫폼을 만든 유니포어, 소비자의 구매 감정을 인지해 마케팅 효과를 높여주는 엔트로픽이 세계 시장에서 주목받고 있다.
최지희 기자 mymasaki@hankyung.com