성남시, AI로 야간·휴일 민원 접수…긴급 상황은 당직 근무자 연결

경기 성남시가 야간·휴일 민원전화에 인공지능(AI) 응대 서비스를 도입한다.

성남시는 오는 22일부터 시청 당직실로 걸려 오는 민원전화를 음성 대화로 안내·접수하는 'AI 당직 보이스봇'을 운영한다고 20일 밝혔다.

보이스봇은 민원인과 대화하며 문의 내용을 파악하고 상황에 맞게 응대하는 시스템이다. 미리 녹음된 안내에 따라 번호를 선택하는 기존 자동응답시스템(ARS)과 달리, 시민이 말로 설명하면 문의 유형을 파악해 안내하거나 민원을 접수한다.

불법 주정차나 쓰레기 미수거 등 생활 불편 민원은 발생 위치와 상황을 확인해 접수한 뒤 당직자에게 전달하고, 접수 사실을 민원인에게 문자로 안내한다. 화재나 침수 등 신속한 조치가 필요한 경우에는 당직 근무자에게 전화를 연결한다.

이용 전화번호는 성남시청 당직실이며, 성남콜센터의 상담시간은 토·일요일과 공휴일을 제외한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다.

시 관계자는 “일상적인 문의는 AI가 신속하게 응대해 전화 대기 시간을 줄이고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 집중할 수 있어 행정 효율성과 시민 편의를 높일 것으로 기대한다”고 말했다.

성남=김동성 기자 estar@etnews.com