[메타엠 AICC 시리즈 ①] 메타엠, 국내 최초로 AICC 서비스를 현실화시키다

최근 메타엠(대표 신인수)은 코오롱인더스트리FnC부문(이하 코오롱FnC)에 최첨단 AI 기술을 접목한 AICC 콜센터 시스템을 성공적으로 구축했다고 밝혔다.

국내 패션 유통업계에 최초로 AI기반의 콜센터 시스템이 적용이 되었다는 점에서 의미가 크며, AICC 시스템 도입에 대한 새로운 이정표를 제시하고 있다고 평가를 받고 있다. 이번 AICC 시스템 구축은 단순히 기술 도입을 넘어, 고객 만족도를 극대화하고 상담원의 업무 부담을 획기적으로 줄여 업계에서는 “미래의 콜센터”라는 찬사를 받고 있다.

이번 구축 사례의 하이라이트는 96%이상이라는 놀라운 인식률을 자랑하는 STT(Speech To Text)와 이를 기반으로 한 GPT 챗봇이다. 고객의 목소리를 거의 완벽에 가깝게 텍스트로 변환하고, 이를 바탕으로 GPT 챗봇이 자연스럽고 정확한 대화를 이어간다. 시나리오 기반 대응은 물론, 고객의 다양한 상황에 유연하게 반응하는 'user 친화적' 설계 덕분에 챗봇 자체 처리율이 혁신적으로 높아졌다.

뿐만 아니라 자동 QA를 통한 통화 품질 향상, 상담 내용의 자동 요약 및 분류 등을 통하여 고객센터 상담원들의 업무 부담을 획기적으로 줄였다. 직접 시스템을 사용한 상담원은 반복적인 업무에서 벗어나 더 중요한 고객 케어에 집중할 수 있게 되었다며 만족하고 있다. 이번에 구축된 AICC 시스템의 또 다른 매력은 바로 '진화'다. AI의 일반적인 특징처럼, 이 시스템은 시간이 지날수록 데이터를 축적하며 스스로 업그레이드된다. 고객과의 대화가 쌓일수록 더 정교하고 효율적인 응대를 제공한다는 뜻이다.

메타엠 신인수 대표는 “AI 기반 상담 시스템은 고객 응대 업계의 새로운 표준이 되고 있다”며, “패션 유통업계에서는 온·오프라인 통합 경험이 핵심 경쟁력이다. 이번 AICC 시스템 구축은 고객 만족도를 높이고, 데이터 기반 맞춤형 서비스를 제공하는 중요한 전환점이 될 것”이라고 말했다. 이어 “이 프로젝트가 패션 및 유통업계에서 AI 도입을 고려하는 기업들에게 실질적인 가이드가 될 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

코오롱FnC 관계자는 'AICC 시스템 도입으로 고객 응대 속도나 상담 품질에 대한 고객 만족도가 크게 높아질 것을 기대하고 있다'며, '앞으로 코오롱FnC는 온/오프라인을 아우르는 고객 중심 맞춤형 서비스를 확대해 나갈 것이다'고 전했다.

메타엠 디지털 라운지(AICC 데모센터)에서 이를 직접 체험하며, AI가 바꿔 놓은 콜센터의 미래를 경험할 수 있다.

서희원 기자 shw@etnews.com