"고장나기 전 AI가 미리 고친다"…LGU+, 문제 예측 시스템 도입

LG유플러스가 400만 인터넷TV(IPTV) 가입자를 위한 문제 예측 시스템을 도입한다. ‘인공지능(AI) 매니저’가 IPTV와 공유기에서 발생하는 1조 개 이상의 데이터를 분석해 화질 저하 등 이상을 미리 방지하는 시스템이다. 소비자 만족도를 높이는 동시에 사고 접수 등에 들어가는 비용을 대폭 줄일 수 있을 것으로 기대된다.

26일 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(사진)은 “IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성하겠다”고 말했다.

LG유플러스의 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 사용자가 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말기 품질 데이터, 인터넷 공유기 및 네트워크 연결 상태와 관련한 데이터 등 700여 종의 데이터를 수집해 AI에 학습시킨 뒤 AI가 문제 발생 가능성을 탐지하면 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결하는 방식이다.

LG유플러스 관계자는 “사전 테스트 결과 AI의 불만 예측 정확도는 약 30%에 달했다”며 “이에 따라 불만 접수 건수는 약 10% 줄어들었다”고 말했다. 원인 분석부터 해결까지 걸리는 시간도 크게 단축됐다. LG유플러스에 따르면 수작업으로 하면 약 7만 시간 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결 기간도 최대 3일에서 몇 시간으로 줄었다.

이번 시스템 개발은 홍범식 LG유플러스 사장의 품질에 대한 의지로 이뤄졌다.

그는 지난해 12월 사장으로 취임한 직후 “통신사업자의 가장 기본은 품질”이라며 “품질, 보안, 안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기가 가장 중요하다”고 강조했다. LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 이용자를 대상으로 이번 시스템을 우선 적용하기로 했다. 내년에는 400만 가구에 달하는 모든 IPTV 사용자로 시스템을 확대 적용할 계획이다. 강 센터장은 “당장 눈앞의 투자 대비 효율(ROI)만 봤으면 절대 하지 못했을 것”이라며 “품질 혁신으로 이용자 경험이 개선되면 LG유플러스 전 영역에서 ‘충성 고객’이 늘어날 것으로 판단해 투자했다”고 설명했다.

최지희 기자 mymasaki@hankyung.com