[IT유지보수 데이터 경영시대](5·끝)발주 고객 “유지보수 지원, 왜 늘 불안할까!”

IT 유지보수 비용은 공급기업과 수요기업의 지속 가능 경영 환경을 판단하는 '디지털 저울'이다. 매년 공급기업은 계약 갱신 숫자에, 수요기업은 비용 절감 숫자에 방점을 두고 기업 이익을 저울질하는 패턴을 되풀이한다. 유지보수 지원 비중은 △기술지원(장애 처리·관리, 예방지원, 맞춤 지원 등) △제품지원(패치 업데이트 등) △교육지원 등 순으로 높다. 기술 지원이 절반 이상을 차지한다. 24시간 서비스 안정성 운영에 중점을 두고 있다.

'유지보수'는 이처럼 본래 지원 임무에 큰 변함이 없다. 문제는 기업이 계약에만 매몰돼 유지보수를 경영 판단의 핵심 관리 대상이 아닌 단순히 가격협상 항목으로 바라보기 때문이다. 인공지능(AI) 의존도가 높아질수록 기업은 유지보수를 '한 방향 행위 중심의 서비스'가 아닌 '양방향 데이터 중심의 서비스' 관점에서 접근해야 한다.

이에 임원(CXO), 영업책임자, 유지보수책임자, 엔지니어, 발주사(고객) 등 다양한 IT 공급관리망 참여자 관점에서 '데이터 기반의 유지보수 체계 도입이 왜 기업 이익을 위해 필요한지'를 다뤄본다. 스타트업의 최신 유지보수관리 솔루션 '마하플랫'을 통한 사례 풀이로 기업(수요·공급)의 고민과 해법을 들여다본다. 편집자 주

고객(발주사)사 입장에서 유지보수는 여전히 '확인해야만 안심이 되는 영역'이다. 점검 일정은 전화로 재확인해야 하고, 과거 작업 이력은 메일을 검색해서 찾아야 한다. 담당 엔지니어가 변경되면 같은 설명을 반복해야 한다. 문제는 유지보수 기업의 역량 문제가 아니라 정보가 공유되지 않는 구조 탓이다.

최근 고객사의 선택 기준이 달라지고 있다. '누가 담당하느냐'보다 '어떻게 관리되느냐'를 바라보기 시작했다. 일정과 이력을 투명하게 공유하는 유지보수 기업을 신뢰하기 시작했다.

A 공공 기관 전산 담당자는 이렇게 말했다. “분기 점검이 제대로 진행됐는지, 요청한 개선 사항이 반영됐는지 항상 확인해야 했습니다. 보고서를 받긴 했지만, 전체 이력의 흐름이 보이지 않아 늘 마음 한쪽이 불안했습니다.”

또 다른 B 기업 전산 담당자는 유지보수 계약 갱신 시점에 운영 이력을 정리하느라 며칠을 소비했다. B 기업 담당자는 “지원은 많이 받았는데, 실제로 어떤 품질이 제공됐는지 한눈에 설명하기 어려웠다”라고 말한다.

최근 고객사의 판단 기준은 분명히 달라지고 있다. '누가 담당하느냐'보다 '어떻게 관리되느냐'로 바뀌고 있다.

일정, 이력, 보고 상태가 투명하게 공유되는 구조는 단순 편의가 아니라 리스크 관리에서 주요 요소로 작용하기 때문이다.

마하플랫은 이러한 불확실성을 구조적으로 줄이기 위해 고객 전용 관리 기능을 지원한다.

첫째, 점검 일정은 유지보수의 출발점이지만, 기존에는 전화와 메일 중심의 비공식 조율에 의존해 왔다. 이 과정에서 일정 누락, 시간 혼선, 승인 지연이 반복했다. 프로세스를 자동화해 별도의 전화나 메일 없이도 시스템 내에서 승인과 일정 변경 요청을 처리할 수 있도록 한다.

둘째, 보고서 승인과 피드백 관리 기능이다. 점검 완료 후 보고서는 시스템을 통해 공유되며, 고객은 승인 여부와 의견(만족도, 보완 요청)을 직접 남길 수 있다. 해당 이력은 누적 관리돼 향후 품질 협의의 근거 자료로 활용할 수 있다.

마지막으로 고객 전용 페이지 기반 이력 조회 기능이다. 고객은 로그인만으로 현재까지 진행되었던 점검, 작업, 장애 대응 이력을 확인할 수 있다. 담당자가 바뀌어도 같은 이력을 기반으로 대응할 수 있어 설명 반복과 인수인계 리스크가 줄어든다.

마하플랫 담당자는 “마하플랫은 고객과 유지보수기업이 서로 다른 자료를 보는 구조가 아니라 같은 데이터를 공유하는 구조를 지향한다”라면서 “정보가 투명해질수록 소통은 줄어들고, 신뢰는 쌓인다”라고 말했다.

유지보수 기업 선택의 기준이 '사람'에서 '시스템'으로 이동하는 이유가 여기에 있다.

안수민 기자 smahn@etnews.com