Half-Baked Product: 반쯤 구운 제품

• 오븐 스타트업 Ovens Inc.는 스페인 시장 10%를 노리고 출발했지만, 굽기 실패율을 해결하기 전에 판매 약속과 투자 논리에 제품 방향이 끌려감
• 초기 MVP는 재료 양을 입력하면 굽는 시간을 자동 조절한다고 내세웠지만 빵·케이크·피자가 자주 실패했고, 고객 5명의 재구매 의사는 확인되지 않음
• 엔지니어링은 지원 범위를 줄이면 실패율을 5%까지 낮출 수 있다고 봤지만, 창업자는 전체 시장을 약속한 피치덱 때문에 시장 축소를 받아들이기 어려웠음
• Pepepizza 500대 파일럿, 회전 받침대, 촛불 버튼, 벽난로 연결, Ramadan 모드가 쌓이면서 팀은 제품 개선보다 기능 약속 이행에 묶임
• 늘 두 번째 우선순위였던 회전 받침대는 뒤늦게 급조됐지만 핵심 요구인 시계방향 회전을 놓쳐 Pepepizza를 잃었고, 그 설계 부채와 팀 소진은 제품 안에 남음

시장 전체를 겨냥한 출발

• 창업자는 오븐을 직접 만들거나 빵을 굽지는 못하지만, 주방가전 시장을 잘 안다고 믿음
• 스페인의 피자집, 제과점, 빵집에 새 오븐을 팔아 시장 10%만 확보하면 억만장자가 될 수 있다고 계산함
• 계획은 새 기술로 더 효율적인 오븐을 만들고, “더 효율적으로 일하고 싶다면 우리 오븐을 사라”는 단순한 판매 논리였음
• 투자자와 대화한 경험을 바탕으로 MVP를 만들 수 있을 정도의 자금을 확보함

완벽한 오븐을 꿈꾸던 엔지니어

• 창업자는 명문 학교 출신이자 10년간 오븐을 만들어 온 엔지니어를 영입함
• 엔지니어는 Corporate Oven에서 같은 오븐을 반복해서 만드는 일에 지쳤고, 자신만의 오븐을 만들 자유를 원했음
• 제안 조건은 낮은 급여, 회사 지분 20%, 그리고 완벽한 오븐을 만들 자유였음
• 엔지니어는 언젠가 백만장자가 될 가능성과 꿈의 오븐을 만들 수 있다는 약속 때문에 합류함

작동은 하지만 불안정한 MVP

• 두 달 뒤 완성된 MVP는 기존 오븐보다 한 가지 개선점을 가진 기능하는 오븐이었음
  • 밀가루, 이스트, 물의 양을 입력하면 오븐이 자동으로 굽기를 멈추는 방식임
• 실제 작동은 좋지 않았지만, MVP로는 충분하다고 보고 시장에 나감
• 초기 판매는 5대였음
  • 창업자가 아는 빵집 2곳
  • 케이크를 굽는 엔지니어의 어머니
  • 호기심으로 산 오븐 애호가 2명
• 피드백은 빵이 탔고, 케이크가 덜 익었고, 피자가 항상 탔다는 쪽으로 모임
• 그래도 세 번 중 한 번은 완벽한 케이크, 빵, 피자를 만들었기 때문에 긍정적인 신호로 받아들여짐
• 창업자는 2개월 만에 프로토타입을 만들고 고객 5명을 확보했으며, 더 나은 버전과 확장 자금이 필요하다고 투자자에게 말함
• 아무도 5명의 고객이 다시 살지 묻지 않았고, 창업자는 500만 달러를 유치해 Ovens Inc.를 출범시킴

복잡한 알고리듬과 어려운 판매

• 엔지니어는 케이크, 피자, 빵의 굽는 시간을 계산하는 알고리듬이 예상보다 훨씬 복잡하다는 사실을 깨달음
• 반죽마다 조건이 달라 엔지니어를 더 뽑아야 했고, 이탈리아 오븐 포럼에서 논쟁하던 Mario와 Luigi를 영입함
• 이들에게도 낮은 급여, 많은 자유, 완벽한 오븐을 만들 수 있다는 약속이 따라붙음
• Facebook과 Instagram 광고는 효과가 없었고, 1만 5천 유로짜리 산업용 오븐은 스토리에 떴다고 바로 구매되는 제품이 아니었음
• 창업자는 스페인 최고의 영업팀을 고용함
  • 이들은 오븐을 팔아본 적도 없고 오븐을 알지도 못했지만, 판매 의욕은 높았음
• 소규모 사업자는 기존 오븐에 만족했고, 15% 효율 향상만으로는 교체 위험을 감수하지 않음
  • Juan의 빵집은 새 오븐이 실패하면 고객을 잃고 문을 닫을 수 있음
  • 효율은 선택 사항이지만 다음 날 팔 빵은 필수임
• 대기업에는 15% 효율 향상이 매년 수백만 달러 절감으로 이어질 수 있었고, 영업팀은 Pepepizza와 접촉함

시장을 줄일 수 없었던 결정

• 엔지니어링은 알고리듬 실패율을 3분의 2에서 3분의 1까지 낮췄지만, 개선 지점마다 비용이 두 배씩 커짐
• 중요한 발견은 오븐이 빵·케이크·피자 중 두 가지만 지원하면 실패율이 5%로 내려간다는 점이었음
• 엔지니어는 한 시장을 포기하고 제대로 작동하는 제품을 만들자고 제안함
• 창업자는 투자자에게 스페인 전체 오븐 시장의 10%를 약속했기 때문에 이를 거부함
• 그는 옳고 그름이 아니라 어떤 약속을 깰지 선택해야 하는 상황에 놓임
• 결과적으로 엔지니어는 세 종류의 반죽과 33% 실패율을 계속 떠안게 됨

Pepepizza 계약과 요구사항 역전

• 창업자는 Pepepizza 본사로 가서 오너를 만났고, Mallorca까지 함께 간 뒤 거래를 성사시킴
• 오븐은 아직 시험되지 않았지만 계약이 먼저였고, 요구사항은 나중에 도착함
• Pepepizza 운영팀은 맞춤형 주방에 맞는 특정 크기의 오븐과 기존 제품처럼 회전 받침대를 요구함
• 영업팀은 “문제없다”고 답함
• Pepepizza는 초기 물량 500대를 원함
  • Pepepizza 입장에서는 몇몇 지점에서 시험하는 작은 파일럿임
  • Ovens Inc. 입장에서는 회사 전체를 건 베팅임
• 엔지니어는 피자용 알고리듬도 겨우 작동하고, 표준 크기 CAD 설계에 5개월을 썼으며, 회전 받침대는 이탈리아 포럼에서 논의된 적도 없다고 봄
• 새 크기는 열 설계를 깨뜨리고, 알고리듬과 인버터 재설계에 5개월이 더 필요하다는 설명이 이어짐
• 창업자는 이를 숫자 하나 바꾸는 일처럼 받아들임

3주 만의 프로토타입과 미뤄진 회전 받침대

• 실제로 5개월은 걸리지 않았고, 많은 주말과 밤샘 작업 끝에 3주 만에 Pepepizza용 프로토타입이 나옴
• 타협이 많았고 알고리듬은 여전히 자주 실패했지만, 크기는 맞춤 요구에 맞춰짐
• 회전 받침대는 아직 없었고, Pepepizza에는 “몇 달 안에” 추가 기능으로 제공하겠다고 약속함
• Pepepizza는 이를 받아들임

판매 약속이 제품 방향을 바꿈

• 영업팀은 현재 존재하는 오븐을 팔면 판매가 어렵고, 6개월 뒤 존재할 오븐을 팔아야 한다는 결론에 도달함
• Pepepizza에 불가능해 보이던 것을 약속했고 팀이 3주 만에 해냈기 때문에, 기능 약속은 반복되기 시작함
• 계약 체결 시 커미션이 지급되므로, 이후 문제는 다른 부서의 일이 됨
• Ovens Inc.는 당장 오븐 판매보다 투자 라운드에 의존하고 있었고, 투자 라운드는 영업 약속에서 나온 전망에 기대고 있음
• 영업팀은 생일 케이크 고객을 위해 촛불을 추가하는 버튼을 요청함
• 창업자는 이전에도 5개월짜리 일을 3주 만에 했으니 이번은 훨씬 쉽다고 보고, 이를 “촛불을 추가하는 단순 버튼”으로 여김
• 엔지니어는 Pepepizza 작업의 후유증도 정리하지 못했지만, 결국 “이번 한 번만” 수락함
• 영업팀은 새 버튼 덕분에 한 달에 오븐 2대를 더 판다고 믿지만, 버튼 없이도 팔렸을지 확인할 방법은 없음

끝나지 않는 두 번째 우선순위

• 이후에도 기능 요청이 계속 들어옴
  • 집 오븐이 벽난로에 연결되는데 이 제품도 가능한지
  • 웨딩 케이크용 기능이 있는지
  • Ramadan 모드가 있는지
• 팀은 모든 기능을 만듦
• 엔지니어링은 좋은 오븐을 만드는 일보다 버튼과 기능을 추가하는 일에 집중하게 됨
• 누구도 명시적으로 그런 결정을 내리지는 않았고, 티켓 하나씩 처리되면서 방향이 바뀜
• 각 버튼은 이전보다 더 오래 걸림
  • 촛불 버튼은 3일
  • 벽난로 기능은 1주
  • 최신 기능은 3주
• 엔지니어가 느려진 것이 아니라, 새 버튼마다 기존 버튼들과 함께 작동해야 하기 때문임
• 고객은 구매 후 일주일 안에 오븐을 반품함
  • 빵과 케이크가 여전히 10% 확률로 탐
  • 첫날부터 있던 MVP 문제가 그대로 남아 있음
• 고객이 취소하려고 전화하면 지원팀은 최신 릴리스의 새 버튼을 제안함
• 빵이 타는 고객에게 Ramadan 모드가 제안되지만, 고객은 떠남
• 엔지니어링은 접근 방식을 멈추고 다시 생각할 시간이 없고, 멈추는 일은 백로그에도 없음
• Pepepizza가 회전 받침대를 묻자, 해당 티켓은 칸반 보드에 한 달 반 동안 머문 상태였음
• 매주 촛불 버튼, 벽난로 기능, Ramadan 모드가 앞서 들어왔고, 회전 받침대는 늘 두 번째로 높은 우선순위였음
• 두 번째 우선순위는 결국 완료되지 않음

긴급함이 모든 것을 덮을 때

• 창업자는 다음 2주 동안 회전 받침대에 집중하자고 선언함
• 팀은 이미 회전 받침대가 불가능하다고 설명했고, Mario는 Pepepizza 크런치 이후 약속받은 휴가가 있으며, Luigi의 성과는 몇 주째 떨어지고 있음
• 엔지니어는 리팩터링, 통합, 구획과 버튼을 위한 추상화 계층이 필요하다고 말함
• 그렇지 않으면 새 기능마다 이전보다 두 배씩 더 오래 걸린다고 봄
• 창업자는 이를 이해하지만, 스타트업은 피와 땀으로 만들어지고 모두가 희생해야 한다며 2주 기한을 줌
• 창업자도 회사에서 가장 낮은 급여를 받고 2년간 휴가를 가지지 않았으며, Mallorca도 업무였음
• 문제는 창업자 자신이 그 말을 가장 먼저 실천한다는 점임

Pepepizza 상실과 남은 설계 부채

• 새 크런치는 이전보다 열정이 적었고, 처음의 위업이 아니라 서류 작업처럼 느껴짐
• Mario는 휴가를 취소하고, Luigi는 계속 출근하지만 아무도 상태를 묻지 않음
• 2주 뒤 나온 회전 받침대는 세 가지 특수 버튼 조합이 필요하고, 다른 모든 모드와 호환되지 않음
• Pepepizza에 설치된 뒤, Pepepizza는 시계방향으로 회전하지 않는다는 이유로 Corporate Oven을 선택함
• 제품팀은 회전 방향이 시계방향이어야 한다는 요구를 전달하지 않았음
• 판매, 창업자, 백로그 사이 어딘가에서 프로젝트의 가장 중요한 요구사항이 사라짐
• 가장 큰 손실은 Pepepizza를 잃은 것이 아니라, 회전 받침대를 위해 만든 변경이 오븐 설계에 계속 남는다는 점임
• 고객은 떠나지만, 그 고객을 위해 만든 회전 받침대는 제품 안에 남음

소진된 팀과 반복되는 사이클

• 한 달 뒤 Mario는 회사를 떠남
  • 경쟁사로 가거나 더 좋은 자리를 찾은 것이 아니라, 휴가를 얻는 유일한 방법이 퇴사였기 때문임
  • 회고에서는 이를 “배움”으로 기록함
• Luigi는 남아서 촛불 버튼을 유지보수함
  • 회사는 그것이 그의 전문 분야라고 부름
  • 누가 그렇게 정했는지는 아무도 기억하지 못함
• Luigi는 매일 출근하고 일을 계속함
• 이탈리아 포럼 사람들은 Luigi가 5개월째 글을 쓰지 않는 이유를 묻지만, 스탠드업에서 그는 “블로커 없음”이라고 말하고 모두 다음 사람으로 넘어감
• 6개월 뒤 Ovens Inc.는 기술적으로는 아직 살아 있음
  • 남은 자금은 8개월치임
  • 새 피치덱에서는 “오븐”이라는 단어가 사라지고 “지능형 베이킹 플랫폼”이 됨
• 엔지니어는 3월에 떠남
  • 문을 박차고 나가거나 경험담을 쓰지 않음
  • 회의에서 논쟁을 멈추고, 한 달 뒤 출근을 멈췄으며, 작별은 세 줄짜리 이메일이었음
  • 아무도 그의 코드를 건드리지 못함
• 창업자는 문제가 계획이 아니라 실행이었다고 보고, 새 엔지니어가 필요하다고 판단함
• 새 엔지니어는 명문 학교 출신이며 Corporate Oven에서 수년간 오븐을 만들다 지쳤고, 오븐 컨퍼런스와 이탈리아 오븐 포럼에서 논쟁하는 사람임
• 포럼의 오래된 사용자는 “처음부터 회전 받침대를 지원하라”고 경고하지만, 새 엔지니어는 오븐에 누가 회전 받침대를 쓰냐고 웃음
• 창업자는 더 이상 20%를 줄 수 없어 5% 지분을 제안하지만, 완벽한 오븐을 만들 자유를 약속함
• 새 엔지니어는 웃으며 합류함