메타엠, 노타와 차세대 AICC 개발 계약…'AI 네이티브 멀티 에이전트 상담체계' 만든다

메타엠 로고. [사진=메타엠 제공]

AI 네이티브 BPO 기업 메타엠(대표 임은택)이 AI 모델 경량화·최적화 전문기업 노타(대표 채명수)와 손잡고 '차세대 AI 상담체계 구축을 위한 공동 개발 계약'을 체결했다.

메타엠이 28년간 현장에서 모은 상담 운영 데이터와 도메인 전문 지식에 노타의 AI 모델 최적화 및 에이전트 설계 능력을 합쳐 'AI 네이티브 멀티 에이전트 상담체계'를 만든다는 계획이다.

새롭게 개발하는 상담 시스템은 고객 의도 분석, 정보 검색, 응대, 상담 요약, 지식/품질 관리 등 세부 과업을 각각의 AI 에이전트가 나누어 수행하도록 설계된다. 정형화된 반복 업무는 AI가 처리하고, 전문적 판단이 필요한 영역은 상담사가 직접 담당하거나 AI로부터 이어받아 진행하는 방식이다.

메타엠은 상담 데이터와 업종별 지식을 기반으로 역할별 AI 에이전트 기능 및 상담사 협업 체계를 마련하며 AICC 구축과 운영을 담당한다. 양사는 메타엠이 운영하는 200여 고객사 컨택센터 경험을 반영해 실제 서비스 완성도를 높일 예정이다.

노타는 여러 AI 에이전트를 안정적으로 운영할 수 있도록 공통 AI 엔진과 에이전트 간 업무를 조율하는 오케스트레이션, 검색증강생성(RAG) 등 기술을 개발한다. 자사 경량화·최적화 기술을 사용해 연산량 및 메모리 사용량을 낮춤으로써 대규모 상담 환경에서도 안정적인 응답 속도를 지원하고 인프라 비용 부담을 낮출 계획이다.

임은택 메타엠 대표는 "대규모 상담 체계의 안정적 가동을 위해 노타의 AI 모델 최적화 기술을 선택했다"라며 " AI 에이전트 운영의 과제인 추론 비용과 메모리 사용량을 낮추고 운영 효율과 고객 경험을 한층 강화하는 차세대 상담 서비스를 선보이겠다"고 설명했다.

채명수 노타 대표는 "AI 에이전트 시대에는 실제 서비스에서 얼마나 효율적이고 안정적으로 운영할 수 있는지가 경쟁력이 된다"며 "노타의 기술력으로 메타엠과 함께 대규모 상담 현장에서 AI 에이전트를 효율적으로 활용할 수 있는 환경을 마련할 것"이라고 말했다.

양사는 신규 체계를 메타엠 컨택센터에 먼저 적용해 실증을 진행한 후, 금융·유통·제조·플랫폼·공공 등 다양한 업계로 서비스를 넓혀나갈 계획이다.