[대한민국 AI 혁신 리더] LG유플러스, AI로 고객센터 혁신…“상담 품질·운영 효율 동시에”

LG유플러스(대표 홍범식)가 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC)를 통해 AI를 단순 상담 자동화 수준에 머무르지 않고 고객 응대 현장에 적용해 고객 경험과 상담 품질, 운영 효율을 동시에 혁신하고 있다.

LG유플러스는 고객센터를 AI 기술이 실제 검증되고 고도화되는 핵심 현장으로 정의하고, AI콘텍트센터(AICC)를 중심으로 상담 전·중·후 전 과정에 AI를 적용하는 체계를 구축해왔다.

AICC는 챗봇·콜봇·ARS를 통해 고객이 대기 없이 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 복합적이거나 전문성이 필요한 문의는 상담사에게 신속히 연결하는 구조다. 또 AI 상담어드바이저와 AI 상담품질관리(Auto QA)를 연계해 고객 접점 전반을 하나의 AI 흐름으로 통합 운영한다.

실제 상담 현장에서 발생하는 고객 피드백을 AI 학습에 매일 반영하는 '일일 피드백 루프' 운영으로 현장 데이터 기반 품질 개선 속도를 크게 높였다.

AI가 스스로 학습·검증을 반복하는 'AI 인 더 루프' 방식으로 상담코드 자동 추천과 상담 요약 등 반복 업무를 자동화했다. 이를 통해 상담코드 추천 정확도는 단일 문의 기준 99%, 복수 문의 기준 95% 수준까지 향상됐다.

최근에는 AI가 스스로 상담 시나리오를 생성·검증·개선하는 자기 진화 에이전트(Self-Evolving Agent) 방식으로 진화하며 고객센터 운영 고도화를 이어가고 있다.

AICC 혁신 효과는 수치로도 나타났다. 상담사 연결률은 챗봇과 콜봇 고도화를 통해 2023년 65%에서 2025년 50% 수준으로 감소했다. 상담 시간은 AI 상담어드바이저 도입 이후 16% 이상 단축됐다. 전체 상담 수요는 약 33% 감소했고, 고객센터 운영 비용도 17% 절감됐다.

운영 효율 개선으로 확보된 상담 여력은 다시 고객 서비스 품질 향상에 투입됐다. 그 결과 고객센터 응답률은 99.3% 수준까지 개선됐고, 평균 상담 대기 시간은 7초 수준으로 줄어들었다.

서비스 혁신도 이어졌다. LG유플러스는 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇과 콜봇을 도입해 고객 문의를 대화만으로 해결할 수 있는 완결형 상담 경험을 구현했다. 멀티모달 콜봇과 개인화 ARS를 통해 고객 접근성과 편의성을 높였다. 작년 한 해 동안 챗봇과 콜봇을 통해 약 800만건의 즉시 문제 해결 경험을 제공했다.

상담사 지원 영역에서는 AI 상담어드바이저와 AI 상담품질관리가 상담 품질 균일화를 이끌었다. AI 상담어드바이저는 실시간 STT, 지식 추천, 상담 요약 자동화 등을 통해 상담사 업무 부담을 줄였다. AI 상담품질관리는 전체 상담 내용 기반 AI 품질 점검으로 관리 체계를 구축했다. 이를 통해 상담 코칭과 교육 체계 고도화를 이어가고 있다.

이 같은 성과를 바탕으로 LG유플러스는 주요 대외 고객센터 품질 평가에서도 최우수 등급을 잇달아 획득했다. 2025년 한국능률협회 고객감동 콜센터 선정에 이어 올해에는 전 산업군 1위를 달성하며 AI 기반 고객센터 혁신 경쟁력을 입증했다.

LG유플러스 관계자는 “AI를 통해 고객 시간을 돌려주고 상담사는 상담에 집중할 수 있는 환경을 만들었다”며 “앞으로도 사람 중심 AI를 기반으로 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

조호현 기자 hohyun@etnews.com