KT, 고객 보호 체계 강화…사후대응서 예방중심으로

KT는 전사 차원의 고객 보호 체계를 강화하기 위해 ‘고객보호365TF’를 발족하고 사후 대응 중심에서 예방 중심으로 관리 체계를 전환한다고 29일 밝혔다.

고객보호365TF는 △인공지능(AI) 기반 실시간 탐지 △원스톱 해결센터 △찾아가는 고객경청포럼 운영 등을 추진한다. 온·오프라인 전 채널에서 접수하는 고객 문의(VOC)를 즉시 분석해 불편 요소와 잠재 위험을 사전에 파악하고 서비스 개선과 보호 조치로 연결하는 구조다.

KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스 등 안전·안심 서비스도 확대한다. 원스톱 해결센터는 고객 피해 사례를 단일 창구에서 통합 관리하고 24시간 안에 해결하는 것을 원칙으로 운영한다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 활용해 상담사 역량에 의존하던 기존 대응 방식의 한계를 줄이고 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높인다는 방침이다.

박현진 KT 커스터머부문장은 “단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다”고 말했다.

라현진 기자 raraland@hankyung.com