SKB, 'AI 네이티브' 전환 본격화⋯상품·서비스·업무까지 재설계

AI 챗봇·B tv 에이닷 등 고객 접점 전반에 AI 적용⋯고객 경험 혁신 [아이뉴스24 안세준 기자] SK브로드밴드(대표 김성수)는 통신과 미디어 영역을 넘어 고객 가치를 중심으로 상품과 서비스를 설계하고, AI를 활용해 이를 제공하는 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니'(AI Native Service Company)로의 전환을 본격 추진한다고 4일 밝혔다.SK브로드밴드 AX(AI전환) 비전 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니' 인포그래픽. [사진=SKB]AI 네이티브 서비스 컴퍼니는 기존 업무에 AI 도구를 추가하는 수준을 넘어, 상품·서비스의 기획과 제공부터 회사 운영에 이르는 전 과정에 AI를 내재화한 회사를 의미한다.고객에게는 이용 상황과 이력에 맞는 서비스를 제공하며 복잡한 절차와 불편을 줄이는 한편, 회사는 반복 업무와 데이터 분석을 AI로 전환해 구성원이 고객 문제 해결과 의사결정에 집중하도록 하는 것이 핵심이다.SK브로드밴드에 따르면, 고객 접점에는 이미 AI 적용을 확대하고 있다. 가입부터 사후서비스(A/S)까지 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇은 요금·설치·이사·A/S 등 주요 상담 영역을 넓혀 전체 고객 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 개선했다.IPTV 서비스인 B tv에는 AI 미디어 에이전트 에이닷(A.)과 대규모언어모델(LLM)을 적용한 AI B tv를 서비스하고 있다. B tv에 적용된 에이닷의 누적 이용 건수는 최근 1억4000만건을 넘어섰다.네트워크와 IPTV 품질관리에도 AI를 활용한다. AI 관제·진단 에이전트 C-one은 유선 네트워크 이상 징후를 탐지하고 원인과 점검 우선순위를 분석한다. IPTV 품질 관리 시스템 아쿠아(AQUA)는 B tv 시청 과정의 이상 징후를 실시간으로 감지해 고객 불편이 발생하기 전 선제 대응을 지원한다.이를 위해 SK브로드밴드는 B tv 셋톱박스에서 하루 22억건 이상의 데이터를 수집하고 방송 설비와 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르는 740개 품질지표를 24시간 분석하고 있다.조직 운영 방식도 AI 중심으로 바꾼다. CEO 직속 'AI 보드'를 운영해 현업의 AX 과제를 지원한다. 사내 AX 커뮤니티 '단비'를 통해 AI 활용 노하우와 업무 해결 사례를 공유하고 있다.일하는 문화 진화를 위한 실행 체계도 마련한다. 전 업무 영역 AI 전환을 촉진하기 위해 7월부터 AI 프론티어를 선정해 운영하고 있다. 선정된 구성원은 AI 보드와 함께 각 ...