HP, 고객지원 전화에 15분 강제 대기 적용 실험 후 철회

• HP가 유럽 일부 국가에서 고객지원 전화 연결 전 15분 대기시간을 강제로 적용하는 정책을 시행함
• 이 조치는 고객이 디지털 셀프솔브(self-solve) 채널을 더 많이 이용하도록 유도하기 위한 목적이었음
• 고객은 실제 대기 여부와 관계없이 15분 후 연결된다는 안내 메시지를 들었으며, 통화 중 반복적으로 온라인 지원 사이트 방문을 권유받았음
• HP는 이후 정책을 철회하고 전화 상담 접근성을 우선시하겠다고 발표, 실시간 상담의 중요성을 인정함
• 이번 사례는 디지털 전환을 위한 고객지원 실험이 오히려 불편을 초래한 사례로, HP가 고객 경험 중심으로 방향을 수정하게 된 계기임

HP의 15분 강제 대기 고객지원 정책 철회

• HP가 일부 유럽 지역에서 고객지원 전화에 15분 강제 대기시간을 적용한 사실이 확인됨
  • 대상 국가는 영국, 프랑스, 독일, 아일랜드, 이탈리아였음
  • 내부 문서에 따르면 이 조치는 고객이 디지털 셀프솔브(self-solve) 방식을 더 많이 이용하도록 유도하기 위한 목적이었음
• 고객이 전화를 걸면 실제 상담 대기 여부와 관계없이 “현재 대기시간이 길다”는 안내와 함께 약 15분 후 연결된다는 메시지를 들었음
  • 안내 메시지에는 support.hp.com과 virtualagent.hpcloud.hp.com을 방문해 문제를 해결하라는 지침이 포함됨
  • 통화 중 5분, 10분, 13분 시점마다 동일한 사과와 대체 지원 안내가 반복되었음
• HP는 이후 성명을 통해 이 정책을 철회했다고 발표
  • 회사는 “고객이 디지털 지원 옵션을 잘 모르는 경우가 많아 이를 알리려 했다”고 설명
  • 그러나 초기 피드백을 통해 실시간 상담원의 신속한 연결이 중요함을 인식했다고 밝힘
  • 이에 따라 전화 상담 접근성을 우선시하겠다고 덧붙임
• HP는 정확한 철회 시점은 공개하지 않음
  • 일부 직원들은 이 정책에 불만을 표했으며, 내부 관계자는 “결정권자들이 고객과 직접 대면하지 않으면서 이런 조치를 취했다”고 언급
• 이번 사례는 디지털 전환을 위한 고객지원 실험이 오히려 불편을 초래한 사례로, HP가 고객 경험 개선을 위해 정책을 재조정하게 된 계기로 평가됨