채널코퍼레이션, 이스타항공 대고객 AI 에이전트 공급

인공지능(AI) 비즈니스 메신저 '채널톡' 운영사 채널코퍼레이션이 이스타항공의 고객 상담 채널에 AI 에이전트 '알프'를 공급했다.

이스타항공은 치앙마이·알마티 등 신규 취항 도시 확장에 따라 외국인 탑승객 수요에 대응하기 위해 채널톡과 알프를 도입했다. 기존 전화 상담 중심 체계에서 16개 언어 번역 기능을 지원하는 글로벌 고객 소통 환경을 구축한 것이다.

또 상담사 업무 부담을 줄이기 위해 자주 묻는 질문 유형별로 시나리오를 사전 설계, 알프의 답변 정확도 향상에 주력했다. 서비스 도입 한 달 만에 상담사 개입 없이 알프가 상담을 해결한 비율이 74%에 달했다.

알프는 자연어 기반 대화 맥락을 이해하고 상담에 필요한 정보를 스스로 찾아 고객 응대 업무를 수행하는 AI 에이전트다. 33개 언어에 특화된 검색증강생성(RAG) 기반 자동 응답 설정이 가능, 실시간 다국어 고객 문의를 대응할 수 있다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “항공사 업무 특성상 각 언어에 맞춘 응답 자동화 서비스가 핵심 경쟁력으로 자리 잡고 있다”며 “산업별 알프 우수 활용사례를 다양하게 발굴, 고객사 CX 혁신을 적극 지원하겠다”고 말했다.

박종진 기자 truth@etnews.com